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2015
Soporte técnico
Procedimiento para apertura de
reportes de incidentes (IRs)
GTAC Latin America (Spanish)
Siemens AG 2015
Realize innovation.
Sobre el soporte técnico de Siemens PLM Software
GTAC
El Global Technical Access Center, ó GTAC, es el sitio global de información técnica y soporte de Siemens PLM
Software. Es la vía de comunicación entre usted y nuestro equipo de soporte técnico. A través de GTAC, usted puede
aclarar dudas, abrir reportes de incidentes para soporte técnico, obtener licencias, y hasta descargar versiones
completas de software y actualizaciones.
Al abrir un reporte de incidente (IR) en GTAC usted podrá estar seguro de que su problema o duda será rastreado y
seguido hasta su conclusión.
Horario de atención para soporte técnico
El soporte técnico de Siemens PLM Software funciona de lunes a viernes de 9:00 A.M. a 6:00 P.M. hora de la Ciudad de
México (excepto días festivos).
¿Cómo abrir un IR para obtener soporte técnico?
Un reporte de incidente (IR) puede abrirse a través de nuestro sitio web o por teléfono.
Se pueden crear IRs creados vía web sin restricción de día u horario.
Los IRs abiertos por teléfono serán atendidos de lunes a viernes en el horario indicado arriba
Todos los IRs se agregan a una lista aguardando su resolución por parte de un miembro de nuestro equipo de
soporte técnico especializado.
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Índice
1. Creación de una cuenta WebKey
2. Obtención del Sold-to y del WebKey Access Code
3. Apertura de IRs vía Web
4. Apertura de IRs vía telefónica
5. Consulta de IRs, PRs, ERs
6. Sitios web de servicios y descargas
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1. Creación de una cuenta WebKey
Una cuenta WebKey sirve para acceder al sitio web de soporte; con esta cuenta podrá descargar los productos que ha
comprado así como actualizaciones del mismo a través de nuestro servidor FTP, abrir IRs via web, consultar nuestra base
de datos de soluciones, etc. Para crear una Webkey, debe ingresar a la siguiente página (web):
https://plmapps.industrysoftware.automation.siemens.com/webkey/
• Para empezar el proceso de creación, haga click en el botón Create Account.
• Si el producto adquirido no aparece en la lista de excepciones, haga click en Siemens PLM Standard WebKey Creation.
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1.1 - Creación de una cuenta WebKey
• Complete los campos señalados con su Sold-to (también denominado Server ID) y su WebKey Access Code:
• Ingrese sus datos en los campos indicados abajo y haga click en Submit:
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1.2 - Creación de una cuenta WebKey
• Al cabo de unos minutos, usted recibirá un e-mail con un link para la activación de su cuenta (verifique si el e-mail no
está en la carpeta de Spam), haga click en el link para entrar a la página. En el caso que no reciba este e-mail,
solicite una segunda copia mediante la opción Activate Account que se muestra abajo:
Usted también acceder a esta página a través del link:
https://plmapps.industrysoftware.automation.siemens.com/webkey/
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2. Obtención del Sold-to y del
WebKey Access Code
Para solicitar soporte técnico será necesario el Sold-to (ó Server ID), que es el número de identificación de la licencia. Para obtenerlo, verifique
dicho archivo de licencia, o bien revise:
Para NX, acceda a: Help  About NX  System Information
Para Solid Edge, acceda a: Help  About Solid Edge
Para Teamcenter, acceda a: Help  About  More
Para revisar el archivo de licencia en ambiente Windows, ingrese a: Start  All Programs  Siemnes PLM License Server (ó UGS
Licensing)  LMTOOLS
En el caso de Solid Edge, revise el archivo SELicense.dat, dentro de la carpeta:
C:\Program Files\Solid Edge ST[#versión]\Program\SELicense.dat
Ubicación y nombre del
archivo de licencia
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3. Creación de un reporte de incidente
(IR) vía Web
Para abrir un reporte de incidente (IR) vía web ingrese al link copiado abajo:
https://webtac.industrysoftware.automation.siemens.com/qtac/index.php5
• Utilice el nombre de usuario y contraseña de su WebKey:
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3.1. Creación de reporte de
incidente (IR) vía web
Exclusivo y
obligatorio
para
distribuidore
s (resellers)
Verifique el número de Sold-to o utilice
el botón Change Sold to para indicar
otro.
Utilice el botón Create New Call para un IR
nuevo.
• Por favor complete los campos indicados
con la información correcta para evitar
retrasos en la atención del incidente
reportado.
Seleccione el nombre de la persona a
contacar
Agregue el nombre de una persona a contactar
a la lista existente de contactos.
Agregue una descripción
breve del problema
Indique la plataforma (32 ó
64 bits), sistema operativo y
versión del mismo
Describa lo más
detalladamente posible
el problema.
Indique el producto, aplicación,
versión
Si lo desea indique una dirección de correo
electrónica para contacto adicional
IMPORTANTE:
Al capturar la información no utilice
acentos ni la “Ñ”, “ñ”
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3.2. Creación de reporte de incidente (IR)
vía web
• Una vez que capture toda la información necesaria seleccione el botón Save y anote el número proporcionado,
con este número podrá rastrear el progreso del IR
Este botón le permite subir los
archivos necesarios para
reprodrucir y/o diagnosticar el
problema reportado
(preferiblemente empaquete toda
la información necesaria en un
archivo ZIP con el número del
IR; p. Ej.: 7486944_data.zip)
https://download.industrysoftware.automation.siemens.com/upload.php
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4. Creación de reportes de
incidentes por teléfono
Para abrir un reporte de incidente (IR) por vía telefónica llame al número: (+52) 55 5261 4796 (México)
Para abrir dicho reporte es necesario contar con el número de su Sold-to.
(Para saber donde obtener el Sold-to, consulte el apartado: Obtención del Sold -to y WebKey Access Code)
Notas:
• Los reportes de incidentes (IRs) solamente podrán ser abiertos, vía telefónica, de lunes a viernes desde las 9 A.M. a
6:00 P.M. Horario de la Cd. de México (excepto días feriados). Estos IRs se incorporan a una lista de espera
aguardando la atención de un técnico disponible.
• Solicite siempre el número del IR si el ingeniero de soporte encargado no se lo informa oportunamente.
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5. Consulta de reportes de
incidentes
Para consultar el estatus de un reporte de incidente (IR) utilice este link:
https://webtac.industrysoftware.automation.siemens.com/qtac/
• Para
ello ingrese el nombre de usuario y contraseña de su cuenta WebKey y luego seleccione el botón Log In:
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5.1. Consulta de un reporte
de incidente
Seleccione Search Filter.
Ingrese el número del IR
Sold-to del usuario final
(exclusivo para
reselllers)
Para consultar el estatus de un IR (PR, ER) existen
dos opciones:
• Mediante el número del IR (PR, ER):
Sold-to
empleado
para crear el
IR
1. Ingrese el número en el campo
indicado
2. Seleccione el botón Search (recuadro
verde)
Descripción
breve del
problema
Familia del
software
(NX, SE,
TC, TMX)
Este método es el más común y sencillo
para obtener información de un IR (PR,
ER).
• Consulta a partir de otros atributos (descripción,
fecha de apertura, tipo de reporte, etc.)
1. Ingrese en los campos
correspondientes (recuadros azules) la
información necesaria para la
búsqueda
Tipo de
reporte
(IR, PR,
ER)
2. Seleccione el botón Search (recuadro
verde)
Estatus
del IR
(PR,
ER)
Fecha en la
que el IR
(PR, ER) fue
abierto o
cerrado
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5.2. Consulta de reportes de incidentes (IR),
problemas reportados (PR), requerimientos de
mejora (ER)
Los “problemas” reportados pueden clasificarse en tres categorías las cuales se describen abajo:
IR (Incident Report): ésta es la designación
genérica para los problemas reportados por
el cliente.
PR (Problem Report): éste tipo de reporte
indica un problema del software. Un IR se
convierte en PR cuando se constata que el
software no funciona de acuerdo a lo
esperado.
ER (Enhancement Request): ésta es una
solicitud de mejora al software hecha por el
usuario. Un IR se convierte en ER para que
la funcionalidad/capacidad sea añadida en
una versión futura (no necesariamente la
próxima).
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5.3. Consulta de reportes de incidentes (IR),
problemas reportados (PR), requerimientos de
mejora (ER)
Descripción del
problema
Fecha de
apertura
Fecha de
cierre
Registro de emails
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6. Sitios web de servicios y descargas
GTAC Mesoamérica
http://www.plm.automation.siemens.com/es_mx/support/
gtac/
Descarga de Software y Actualizaciones
Ingrese en el navegador, la dirección:
https://download.industrysoftware.automation.siemens.com/d
ownload.php
Permite descargar cualquier software adquirido por el cliente
y/o actualización al mismo (parches).
Descarga y Gestión de Licencias
https://www2.industrysoftware.automation.siemens.com/
LicenseManagement/Application
Permite descargar la licencia oficial, de emergencia y
registro del Composite ID (CID).
el
Hardware Certificado
http://www.plm.automation.siemens.com/es_mx/support/
gtac/certifications.shtml
Ofrece una lista de hardware y sistemas operativos certificados para el
funcionamiento de los productos de Siemens PLM Software (cualquier
configuración no listada en esta página no tiene garantizado su correcto
funcionamiento).
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