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Case study
AXA seguros
AXA impulsa la mejora de su negocio con Respond EFM, incrementado
la satisfacción de sus clientes un 2%
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AXA seguros
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AXA lidera mundialmente el sector asegurador con 51.5 millones de clientes y más de 110.000
empleados.
Detalles del Cliente
Beneficios
AXA Seguros
•
reclamaciones reducido a 24 horas
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País
Internacional
•
•
proporciona información diaria sobre el rendimiento de la
empresa y se utiliza a nivel mundial con más de 650 usuarios
trabajando diariamente en los call centers de AXA Seguros.
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Generación de informes para identificar tendencias, riesgos
y potenciales ahorros de costes
•
Identificación de mejoras en el proceso que han generado
una ahorro de 4 millones de dólares
primer día para mejorar y acelerar la capacidad de gestionar
proactivamente las reclamaciones de los clientes. La solución
Seguimiento efectivo de las reclamaciones para que se
resuelvan dentro de su SLA
Solución
Se implantó Respond CenterPoint™ y se utiliza desde el
Tiempos de respuesta para el reconocimiento de
•
Mejora de la satisfacción del cliente en un 2% durante el
primer año.
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AXA seguros
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AXA lidera mundialmente el sector asegurador con 51.5
Blackmore dice: “Los distintos perfiles de Respond nos han
millones de clientes y 110.347 empleados. La compañía
permitido mejorar la captación de quejas y sugerencias en
cuenta con 4.500 empleados sólo en el Reino Unido, y sus
toda la organización. Gracias a ello tenemos ahora una idea
principales líneas de negocio son la venta a particulares y
más clara de nuestros problemas y podemos controlar con
empresas de seguros de coches, hogares, viajes y empresas.
precisión la forma en que capturamos la información y los
AXA cuenta con unos altos niveles de compromiso con
el cliente, en los cuales se reflejan sus valores, soporte y
eficiencia, diseñados para situar al cliente en el centro de la
organización. Pero, ¿cómo ayuda la tecnología a soportar esta
cultura y conseguir reflejarla en la estrategia operacional?
La compañía siempre ha destacado por el servicio ofrecido al
cliente porque entienden que si transforman una reclamación
en algo positivo, escuchando y valorando la opinión de
sus clientes, podrán aprender y mejorar sus procesos,
repercutiendo así en última instancia en beneficios para
la organización. Con el fin de automatizar y mejorar los
procesos de recogida de quejas y reclamaciones, AXA Seguros
implantó Respond EFM en toda la organización para recoger
niveles de tiempo de respuesta.“
Mejora en la gestión
de reclamaciones y
creación de informes
AXA Seguros recibe aproximadamente 1.200 reclamaciones
cada mes a través de los diferentes canales de recogida que
tienen abiertos al público. En la mayoría de casos, las quejas y
reclamaciones se resuelven en primera línea, pero en aquellos
casos en los que el operador no está cualificado o desconoce
la respuesta, ésta se escala automáticamente a través de
Respond EFM al equipo correspondiente.
las incidencias en todos los puntos de atención al cliente.
Durante el proceso, se recogen automáticamente todas las
Cuando Alison Blackmore fue nombrada responsable del
reclamaciones, quejas, sugerencias u opiniones recibidas
departamento de atención al cliente, insistió en explotar al
para que el responsable de atención al cliente pueda evaluar
máximo la herramienta y en la obtención de información, para
los resultados semanalmente o diariamente si así se desea.
incrementar el beneficio operativo de la compañía.
Blackmore comenta: “Implantar la solución Respond fue
Alison Blackmore explica: “Necesitábamos un sistema que
fuera fiable, que tuviera un acceso directo para el gestor
de reclamaciones y que pudiera generar informes bien
estructurados. La solución Respond se ajustaba a todas
nuestras necesidades a la perfección.“
Respond EFM, la
solución de Aptean
una decisión sabia. En estos momentos estamos en una
posición envidiable y podemos cumplir con nuestros objetivos
en cuanto al nivel de servicio se refiere. Hemos reducido los
plazos de reconocimiento de las reclamaciones a 24 horas y
podemos trazar el número de reclamaciones resueltas tanto
con coste como sin, en los plazos que tenemos estipulados
que son de 20 a 40 días.“
AXA Seguros también utiliza Respond para generar informes
y poder así identificar tendencias, riesgos y potenciales
Respond EFM es la aplicación de gestión de reclamaciones
procesos de mejoras para ahorrar costes. Esta información
líder del mercado. Se utiliza desde el primer día para mejorar
permite a AXA identificar problemas, poner en marcha
y acelerar la capacidad para gestionar proactivamente las
acciones correctivas y realizar un seguimiento del impacto de
reclamaciones de los clientes. La solución genera informes
los cambios, proporcionando así un beneficio inmediato a la
diarios sobre el rendimiento de la empresa utilizados a
organización.
nivel de grupo, y en concreto dentro de los call centers. En
estos centros se ha dado acceso al sistema a 650 usuarios
que trabajan diariamente en la captura y el registro de
reclamaciones de primer nivel. Gracias a la facilidad de uso
y la naturaleza intuitiva del software, la formación fue casi
inexistente y la solución se extendió a las oficinas y call centers
de AXA Seguros de manera rápida y eficaz.
Blackmore dice: “El acceso a la información del cliente
es definitivamente mejor ahora en lo que respecta a la
comprensión de la opinión de los clientes. Estamos usando
Respond EFM no sólo como una herramienta de gestión de
reclamaciones, sino también como un medio para identificar
mejoras que impacten en nuestros productos y servicios. La
herramienta de Aptean nos proporciona los medios para
poner en marcha acciones y monitorizar el impacto de éstas.“
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La solución Respond nos ha permitido
elevar el listón en términos de
recogida de opiniones. A través de
estos informes, definimos tendencias
y determinamos posibles riesgos. La
solución por tanto elabora informes
para todos los niveles y departamentos
de la compañía que van desde informes
mensuales utilizados a nivel de grupo
hasta un informe que utiliza el CEO
para impulsar cambios desde arriba.
este modo, el CEO reconoce que escuchar a los clientes tiene
Alison Blackmore
Responsable de Atención al Cliente de AXA Seguros
mantenerla separada de las reclamaciones.”
“
“
AXA seguros
La mejora de procesos identificados a través del análisis de
los datos capturados con Respond EFM han significado un
ahorro de 2 millones de dólares en un año. Por ejemplo,
dentro del servicio de reparación de automóviles, el análisis de
las tendencias identificadas por Respond EFM y los cambios
realizados en el proceso hicieron que el promedio de días
un tremendo impacto en la compañía y sus palabras se ven
respaldadas por el aumento del 2% que se ha producido
durante el primer año en la satisfacción del cliente.
A Blackmore le gustaría realizar más cambios en el sistema
en un futuro y en su funcionalidad para poder analizar más a
fondo las expectativas de los clientes y poder así anticiparse a
sus reclamaciones.
“Esta llegando una nueva generación de usuarios. Utilizan
el móvil para todo y tal vez quieran productos y servicios
distintos a los actuales. Me gustaría tener la capacidad de
utilizar Respond EFM para capturar toda esa información y
“Hacer frente a las denuncias y realizar mejoras es clave
pero lo que nos da una ventaja competitiva es la posibilidad
de utilizar esa información de una manera positiva para
desarrollar nuevos productos — incluyendo mejoras en la
prestación de servicios e innovaciones en los canales de
contacto –. La información y los reportes que sacamos de
Respond nos permiten cumplir nuestras necesidades.“
que pasan desde que un vehículo entra a taller hasta que
En general, la solución de Respond EFM ofrece a AXA Seguros
sale, se redujera en 3 días. Cambios como este generan un
información para poder explotar toda su gama de productos,
gran ahorro para AXA y consiguen mejorar la experiencia del
procesos y servicios, así como aumentar la rentabilidad y
cliente.
reducir los costes de la empresa.
AXA reconoce las grandes ventajas estratégicas que le
Al escuchar al cliente, capturar la información y analizarla con
proporcionan la recogida y comprensión de las opiniones de
Respond EFM, la empresa puede realizar ajustes para ofrecer
sus clientes para mejorar así el servicio ofrecido. El CEO de
la calidad de servicio exigido por sus clientes y proporcionar así
AXA y su equipo ejecutivo ven prioritario el vínculo crucial
un nivel de experiencia consistente a su base de clientes fieles
existente entre la experiencia del cliente medida a través de
y satisfechos.
sus reclamaciones, y la entrega de un servicio de calidad. De
Más de 9.000 clientes en todo el mundo confían en nosotros para conseguir una ventaja
competitiva. Mediante la innovación y el desarrollo de soluciones software punteras, Aptean
ofrece a todas estas empresas la posibilidad de mejorar la relación con los clientes, ser más
eficientes y competitivos en su sector.
Para más información visita: www.aptean.com
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