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1.
Objetivo
Este procedimiento regula el manejo y procesamiento de las quejas y apelaciones
dirigidas a TÜV Rheinland de México (TRMéx) relacionadas con todos los servicios que
ofrece.
Este procedimiento se hace accesible al público a través de su publicación en la página
web de TRMex.
2.
Aplicación
Este procedimiento aplica a todas las quejas y apelaciones que sean recibidas por
TRMex como resultado de sus actividades.
3.
Documentos relacionados
MP088110
MP050004
MF000002
MF000003
4.
5.
Lineamientos para el Desarrollo de Auditorias
Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas
Convenio para no revelar datos y no dar consultoría – Personal Interno
Convenio para no revelar datos y no dar consultoría – Personal Externo
Definiciones
Queja o
Reclamación
Expresión de cualquier parte interesada sobre la no satisfacción con la conducta
del personal o con alguna de las actividades de TRMéx relacionadas con los
servicios que ofrece la organización.
Apelación
Petición por parte del Representante del Cliente, emitida a TRMéx, solicitando
una reevaluación y/o una revisión de las desviaciones registradas en el resultado
del servicio ofrecido.
Cliente
Cualquier persona que recibe un servicio otorgado por TRMex.
Nota: Para el caso del Organismo de Certificación de Producto cuando se refiere
a cliente se puede referir al cliente y/o solicitante.
TRMex
TÜV Rheinland de México
Responsabilidades
Es Responsabilidad de cualquier persona que trabaja en TRMex
• En caso de recibir queja de cliente canalizarla a Calidad Interna para su tratamiento
Es Responsabilidad de Calidad Interna:
• Hacer un primer análisis para determinar la canalización de la queja o apelación al
área correspondiente
• Mantener comunicación continua con el cliente y el área correspondiente, desde
la recepción de la queja o apelación hasta su cierre
Es Responsabilidad del área donde se canalizó la queja:
• Determinar las causas de la queja o apelación
• Determinar e implementar las acciones correspondientes
6.
Procedimiento
TRMex es responsable de todas las decisiones tomadas a todos los niveles del proceso para el
tratamiento de las quejas o apelaciones. TRMex asegura que las personas que dan tratamiento
a las quejas o apelaciones sean diferentes de las que realizan las actividades involucradas en
las mismas.
El encargado de Calidad Interna es responsable de canalizar todas las quejas o apelaciones al
responsable del área donde se presentan, para que en primera instancia ésta sea resuelta por
el responsable del área. En el caso de que el responsable de dicha área sea parte de la queja o
apelación ésta se canalizará al Jefe Inmediato correspondiente.
El Comité de Vigilancia e Imparcialidad o Comité de Certificación y Vigilancia se asegura de
evaluar que el análisis y las decisiones relativos a las apelaciones no den lugar a acciones
discriminatorias hacia el apelante. Asimismo asegura que se han realizado las correcciones y se
han tomado las acciones correctivas pertinentes. Cabe señalar que dicho Comité solo opera
para los Organismos de Certificación de Sistemas de Gestión y Productos.
Aquellas quejas y/o apelaciones que pudieran resultar en pérdidas monetarias o que pudieran
dañar la imagen de TRMex. deberán ser reportadas de inmediato al Dirección/Gerencia
correspondiente y al Director General de TRMex.
El encargado de Calidad Interna deberá registrar todas las quejas y apelaciones a través de un
control interno y generará una SAC (Solicitudes de Acción Correctiva) para aquellas quejas que
se consideren procedentes después del análisis que realicen las áreas involucradas, en la base
de datos de “SAC TRMex“ la cual se encuentra en Sharepoint, de acuerdo a lo establecido en el
MP050004 Procedimiento de Acciones Correctivas y Preventivas. El seguimiento de las quejas y
apelaciones se lleva a cabo de forma mensual y es reportado al Director General.
El reporte de las quejas y apelaciones se presenta ante el Comité de Vigilancia e Imparcialidad
o Comité de Certificación y Vigilancia en las reuniones programadas para los Organismos de
Certificación de Sistemas y Productos.
Para asegurar que no existe conflicto de intereses, todo el personal de TRMex firma el Convenio
para no revelar datos y no dar consultoría – Personal Interno y Externo MF000002 y MF000003
respectivamente. Con esto nos aseguramos de que el personal responsable de revisar, aprobar y
dar la resolución de la queja o apelación no ha sido empleado de un cliente o haya dado
consultoría anteriormente de acuerdo al periodo establecido en dichos Convenios.
Apelaciones
El proceso de las Apelaciones incluye las siguientes etapas:
1. Recepción. Cuando alguno de los clientes certificados, verificados o en proceso de
certificación o verificación, manifiesta alguna apelación sobre las desviaciones registradas o
notificadas durante su auditoría, procedimiento de certificación de producto o actividades de
verificación, estas son reportadas por la persona que la reciba dentro de TRMex o por el
mismo cliente a Calidad Interna, quien a su vez notifica estas a la Dirección/Gerencia
correspondiente para que reuna y revise toda la información necesaria para validar la
apelación. Calidad Interna envía correo electrónico al cliente de recepción de la misma y
registra la apelación en un control interno.
2. Imparcialidad y Objetividad: El personal que participó en las actividades del servicio
otorgado, estarán excluídos del análisis de la apelación y sólo serán considerados cuando se
requiera información o detalles de las no confirmidades encontradas o del servicio otorgado.
3. Validación. Las apelaciones se validan a través de evidencias proporcionadas tanto por los
verificadores/auditores como por el cliente.
4. Decisión sobre Acciones. La apelación es enviada al personal desginado para esto, quien
será diferente del que emitió los resultados del servicio.El resultado de esta revisión es
revisado y en su caso aprobado tanto por la Dirección o Gerencia correspondiente como por
Calidad Interna. Una vez aprobados, los resultados se comunican también a todas las partes
interesadas y Calidad Interna emite la respuesta de la apelación al cliente para la toma de
acciones a personal diferente del que emitió los resultados de la auditoría/dictaminación.
Las acciones son revisadas y aprobadas tanto por la Dirección o Gerencia correspondiente
como por Calidad Interna.
Una vez aprobados los resultados se comunican también a todas las partes interesadas y
Calidad Interna emite la respuesta de la apelación al cliente en un plazo no mayor a 10 días
hábiles contados a partir de que se recibe la apelación de parte del cliente. Para el Organismo
de Certificación de Productos y la Unidad de Verificación la respuesta dada al cliente se emitirá
con copia a la dependencia correspondiente.
En los casos en los que una apelación no pueda ser resuelta por Calidad Interna, o en segundo
nivel por la Dirección/Gerencia correspondiente al Organismo de Certificación de Sistemas u
Organismo de Certificación de Productos, o el cliente no esté de acuerdo con el fallo final, para
los Organismos de Certificación la apelación se escalará hacia el Comité de Vigilancia e
Imparcialidad o Comité de Certificación y Vigilancia respectivamente, el cual será el responsable
de atender la apelación y dar el fallo que será final e inapelable. Para esto, se dividirá en 2
grupos: un grupo analizará la apelación y determinará las acciones a seguir, y el otro evaluará si
el proceso de análisis y decisión fue aplicado en forma adecuada. La respuesta al cliente se
dará una vez que el Comite respectivo haya determinado la resolución de la misma.
Para el caso de la Unidad de Verificación, si una apelación no puede ser resuelta por la propia
Dirección, ésta escalará a la Dirección General.
Para el Organismo de Certificación de Productos y la Unidad de Verificación, si el afectado no
estuviere conforme con la respuesta emitida, podrá manifestarlo conforme lo establecido en la
Ley Federal sobre Metrología y Normalización.
5. Seguimiento. Como parte del seguimiento a las apelaciones registradas, éstas se presentan
en la Revisión por la Dirección.
TRMex acusa de recibo la apelación y proporciona al apelante los informes del avance y los
resultados, así como el estatus final de la apelación.
NOTA: Los registros generados de este proceso, forman parte de las presentaciones de las
reuniones del Comité de Vigilancia e Imparcialidad o Comité de Certificación y Vigilancia
respectivamente.
Quejas
recibidas
de
parte
de
certificados/dictaminados o en proceso de certificación/dictaminación
El proceso de estas quejas incluye las siguientes etapas:
clientes
1. Recepción.
TRMex puede recibir una queja a través de las Encuestas de Satisfacción al Cliente, colectados
por el área de Servicio al Cliente, o a través de cualquier otro medio escrito (correo electrónico,
carta, etc.) y es canalizada a Calidad Interna. Calidad Interna confirma si la queja se refiere a las
actividades de certificación/dictaminación de las que es responsable TRMex. Posteriormente
Calidad Interna canaliza al área involucrada quien determina si la queja emitida por el cliente
procede o si es únicamente un comentario sobre la percepción del servicio. La evidencia del
análisis lo conservan Calidad Interna y/o el área correspondiente. En caso de que se determine
que es una queja, TRMéx le da el seguimiento correspondiente.
2. Comentarios. Los comentarios sobre la percepción del servicio son monitoreados por Calidad
Interna para determinar cuáles son repetitivos, estos son reportados a la Dirección/Gerencia
correspondiente para la toma de acciones y prevenir su recurrencia.
3. Notificación al Cliente. TRMex a través de Calidad Interna notifica al cliente
certificado/dictaminado la recepción de la queja.
4. Imparcialidad y Objetividad: El personal que participó en los servicios ofrecidos estarán
excluídos del análisis de la queja y sólo serán considerados cuando se requiera información o
detalles de las no confirmidades encontradas.
5. Validación. Las quejas se validan con las partes involucradas (especialistas, auditores o
verificadores y clientes) para obtener los datos de ambas partes y proceder al análisis e
investigación de la queja.
6. Notificación a la Dirección/Gerencia correspondiente. Calidad Interna notifica al área
correspondiente las quejas recibidas; si estas son enviadas directamente a cualquier otra
función dentro de TRMéx (Recepción, Producto, Direcciones, Ventas, auditores, etc.), estas se
deberán reportar a Calidad Interna.
7. Evaluación y Toma de Decisiones. Calidad Interna canaliza la queja a la Dirección/Gerencia
correspondiente para que identifiquen causas raíz y acciones correctivas, estas pueden ser:
técnicas, disciplinarias, de capacitación, etc., las que correspondan y sean adecuadas para su
solución. Las acciones son aprobadas tanto por la Dirección o Gerencia correspondiente como
por Calidad Interna. Las acciones son registradas de acuerdo al procedimiento de “Acciones
Correctivas y Preventivas“ MP050004.
8. Notificación al afectado. Calidad Interna y la Dirección de Operaciones Systems, aseguran
que las quejas sean resueltas en un plazo no mayor a 10 días hábiles contados a partir de que
Calidad Interna recibe la queja a través de Servicios al Cliente. Calidad Interna notifica el
resultado sobre las acciones al afectado.
Para la Unidad de Verificación o Gerencia de Productos junto con Calidad Interna, se
aseguran de que las quejas sean contestadas al cliente. Notifican al afectado su respuesta en
un plazo no mayor a 10 días hábiles. Si el afectado no estuviere conforme con la
respuesta emitida, podrá manifestarlo conforme lo establecido en la Ley Federal sobre
Metrologia y Normalización.
Para la Dirección de Operaciones Systems o Gerencia de Producto la Calidad Interna
presenta esta información también al Comité de Vigilancia e Imparcialidad o Comité de
Certificación y Vigilancia durante las reuniones programadas respectivamente.
9. Seguimiento. Como parte del seguimiento a las apelaciones registradas, estas se presentan
en la Revisión por la Dirección.
Quejas sobre clientes certificados/dictaminados por TRMex emitidas por
un tercero, dentro del alcance de certificación/dictaminación.
El procesamiento de estas quejas e incluye las siguientes etapas:
1. Recepción. Calidad Interna confirma si la queja se refiere a un cliente certificado por TRMex
y
si las actividades corresponden al alcance del certificado.
2. Notificación al Cliente. TRMéx a través de Calidad Interna notifica a la persona que emitió la
queja la recepción de la misma y su canalización al cliente que corresponda.
3. Evaluación y Toma de Decisiones. Calidad Interna envía la queja al cliente para que tome las
acciones necesarias para la resolución de la misma. Es responsabilidad de Calidad Interna
dar seguimiento con el cliente hasta la obtención de la respuesta y/o las acciones para la
solución de la queja.
4. Notificación al afectado. Calidad Interna notifica el resultado sobre las acciones al afectado.
Para la Dirección de Operaciones Systems o Gerencia de Producto, Calidad Interna
presenta
esta información también al Comité de Vigilancia e Imparcialidad o Comité de
Certificación y Vigilancia durante las reuniones programadas respectivamente.
5. Seguimiento. Como parte del seguimiento a estas quejas, se presentan en la Revisión por la
Dirección.