Ibercaja - EXPO Relación Cliente

CUSTOMER JOURNEY,
¿Navaja suiza o punta de iceberg?
La experiencia de Ibercaja
Nacho Torre Solá @nacho_torre
Ibercaja - Jefe Secretaría Técnica del CEO
Innovación y Experiencia de Cliente
Free customer journey
mapping guide
¡1.550.000 resultados!
1ª
GENERACIÓN
» Año 2010
1ª GENeración
» Herramienta de DIAGNÓSTICO: inductores
» Momentos ESTÁNDAR
» Muchas EMOCIONES
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2ª
GENERACIÓN
» ¡SUSTO! Hay que mejorar, pero…
» “LA GENTE NO LEE”
2ª GENeración
» Primer BLUE PRINT…
» … con impuestos: visión
· CLIENTE – NECESIDAD
· SOLUCIÓN – RESULTADO
» Menos y elegidas EMOCIONES
» COMUNICAR resultados cx
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3ª
GENERACIÓN
» “Bueno, si ayuda a vender, igual
LA GENTE SÍ LEE“
3ª GENeración
» “Quiero venderlo todo”
NECESIDADES CONCRETAS
» Sinergias con NEGOCIO
» En CX, antes de sorprender, hay
que CUMPLIR
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4ª
GENERACIÓN
» ¿Venderlo todo? O ASESORARLO todo
4ª GENeración
» ¿Queremos ser relevantes y útiles para
nuestros clientes?
CICLO VITAL
CICLO VITAL
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5ª
GENERACIÓN
5ª GENeración
» Máximo ALINEAMIENTO en
torno al CLIENTE
» Vuelta de tuerca…
Al MÉTODO y al DISEÑO
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OTROS
USOS
EMPLEADOS
PARTNERS
CICLO EXPERIENCIA VITAL DEL EMPLEADO
CICLO EXPERIENCIA ANUAL DEL EMPLEADO
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SEGUIMIENTO OBJETIVOS
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CICLO COMPLETO de la necesidad de ASEGURAMIENTO
NEXT
GENERACIÓN
MODELO DE INTERACCIÓN OMNICANAL. PASILLO DE LA NECESIDAD
Pasillo de la Necesidad número X perfil cliente M_N_v1
Deseo/Búsqueda
Información
Compara
OFICINA
GESTOR
IBERCAJA DIRECTO
WEB PÚBLICA
CORRESPONDENCIA
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Compra
Uso
PRECISIÓN
OPORTUNIDAD
UTILIDAD
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Navaja suiza o
punta de iceberg
Equipo
Integración
Holística
Blue Print
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Diagnóstico
Empatía
(re)Diseño
Propuesta de Valor
10%
#PasilloDelCliente
El #PasilloDelCliente
es "solo" el primer 10% de una
organización #CustomerCentric
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90%
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En @Ibercaja #ElClienteNosUne
Gracias
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Nacho Torre Solá @nacho_torre
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