1. No category

Nº 306 JULIO/AGOSTO 2015
R E V I S T A
D E
L A
N O R M A L I Z A C I Ó N
Y
L A
C E R T I F I C A C I Ó N
Market
Access
ENTREVISTA
Begoña
Cristeto
Secretaria General de
Industria y de la Pyme
MINETUR
CASOS PRÁCTICOS
Tren eléctrico
de Guadalajara (México)
Calidad en transporte público de pasajeros
El valor de la confianza
www.aenor.es/sites/saludlaboral
: 902 102 201 - [email protected] - www.aenor.es
Brasil - Bulgaria - Chile - Ecuador - El Salvador - Italia - Marruecos México - Perú - Polonia - Portugal - República Dominicana
AENOR
3
SUMARIO
De un vistazo
Normalización en acción
Ingeniería del agua
Turismo
Disfrutar de unas vacaciones
diferentes
Entrevista
Begoña Cristeto
Secretaria General de Industria
y de la Pyme
Ministerio de Industria, Energía
y Turismo
Market Access
El kit del exportador
nº 306 / J U LIO • AGOSTO 2015
4
6
10
14
30
Casos prácticos
UNE-EN 13816
Tren Eléctrico de Guadalajara
(México)
34
Recursos humanos
Consenso internacional en torno
a la gestión del personal
38
ISO/CASCO
Las normas de la Evaluación
de la Conformidad
44
Casos prácticos
Modelo de Empresa Saludable
ArcelorMittal Tailored Blanks
48
Normas en nuestra vida
Turismo activo
Panorama: Nuevas Normas /
20
50
Publicaciones / Entregas de Certificado /
Formación / Asociados / Agenda
EDITORIAL
Aliado global
S
egún los datos del ICEX, las exportaciones españolas siguen
incrementándose y en 2014 alcanzaron los 240.035 millones de euros. Lo positivo no es solamente que quien exporta lo hace en mayor medida, sino que se incrementa el número
de organizaciones que deciden abrirse camino en nuevos mercados. AENOR hace ya años que viene apostando por acompañar
a las empresas españolas en sus procesos de internacionalización,
atendiendo sus demandas de certificación allí donde vayan y desarrollando nuevos servicios que les apoyen en su nueva aventura.
Para entrar en nuevos mercados no es suficiente hacerlo con un
producto o servicio que responda a una demanda real. Hay que conocer bien el mercado
y aquellos requisitos que hay que superar con
éxito necesarios para llegar al consumidor.
Porque por muy bueno que sea el producto,
si éste no va etiquetado de acuerdo a las exigencias del país receptor, por ejemplo, será
imposible que cruce la frontera. En definitiva,
el desconocimiento de los trámites y exigencias del país receptor es sinónimo de fracaso.
En este contexto surgen los servicios de
Market Access que presentamos en este número y que consisten en ofrecer información
inicial de la normativa o legislación aplicable,
así como de servicios de inspección, prueba in situ, toma de muestras, ensayos y emisión de los certificados de conformidad correspondientes. Estos servicios ayudan a que organizaciones como
Acesur tenga mayor control sobre el envasado de aceite refinado
de arroz en Malasia o que Cerámica Saloni pueda vender sus productos en Ecuador o Arabia Saudita.
Sobre el éxito de las empresas españolas en otros mercados reflexiona en estas páginas la Secretaria General de Industria y de la
Pequeña y Mediana Empresa del MINETUR, Begoña Cristeto. A
su juicio, si nuestras empresas compiten en condiciones de igualdad, y muchas veces superando a grandes competidores de alcance
mundial, es por la calidad que ofrecen. Y para que siga creciendo
la actividad exterior de nuestras empresas, Cristeto recuerda que
uno de los ejes de la “Agenda para el fortalecimiento del sector
industrial en España” es precisamente apoyar su
internacionalización.
En su aventura internacional, AENOR no sólo
acompaña a las empresas españolas; también ofrece a organizaciones locales la experiencia adquirida en los casi treinta años siendo la certificadora
de referencia en España. En este sentido, este número incluye el caso práctico del tren eléctrico de
Guadalajara (México) que ha implantado la norma
europea de calidad de transporte público de pasajeros. Un referencial que está despertando mucho
interés en distintos países de Latinoamérica.
ESCRÍBANOS A:
[email protected]
AENOR
4
S TA F F
Deunvistaz
DISPONIBLES LOS FDIS
REDACCIÓN Y
ADMINISTRACIÓN
Recta final de las ISO
9000, 9001 y 14001
Génova,66
Génova,
28004 Madrid
28004
Madrid
Tel. 914
Tel.
914 326
326000
000
Fax: 913
Fax:
913 190
190581
581
CONSEJO DE REDACCIÓN
Director
Director
Avelino Brito Marquina
Avelino Brito Marquina
Vocales
Vocales
Jaime Alonso Álvarez
Jesús Gómez-Salomé Villalón
Julián Caballero Acebo
Jaime Alonso Álvarez
Mario Calderón Fernández
Julián Caballero Acebo
Pablo Corróns Crespí
Pablo Corróns Crespí
Manuel Dorado González
Pablo de Vicente López
Tomás Ferreras Rodríguez
Antón Elejabeitia Cilleruelo
Jaime Fontanals Rodríguez
Tomás Ferreras Rodríguez
Javier García Díaz
Javier García Díaz
Jesús Gómez-Salomé Villalón
Alberto Latorre Palazón
Alberto Latorre Palazón
Susana Lozano Godoy
Susana Lozano Godoy
Javier Muñoz Ledesma
Susana Pedrero Villén
Susana Pedrero Villén
Gonzalo Piédrola Aleixandre
Gonzalo Piédrola Aleixandre
Raquel Rodríguez Álvarez
Raquel Rodríguez Álvarez
Manuel Romero Alarcón
Manuel Romero Alarcón
José Luis Tejera Oliver
Javier Toral Nistal
Javier Toral Nistal
Yolanda Villaseñor Sebastián
Francisco Verdera Martí
Yolanda Villaseñor Sebastián
REDACCIÓN
REDACCIÓN
EFICIENCIA ENERGÉTICA
Conducción eficiente
de vehículos industriales
La nueva Especificación AENOR EA 0050:2015
Sistema de gestión de conducción eficiente de vehículos industriales aborda tanto aspectos relativos
a la monitorización y control de la conducción
aplicando las tecnologías actuales, como a la capacitación y gestión orientada a los conductores
de los vehículos. Ahorros en energía y combustible o reducción de emisiones contaminantes
son algunas de las ventajas de su aplicación. La
iniciativa para su desarrollo partió de ADN Mobile Solutions (ADN) y AENOR ha coordinado
su elaboración, en la que también ha participado
el IDAE, entre otras organizaciones. w
Los grupos de trabajo de traducción al español
de ISO Spanish Translation Task Force (STTF),
dependientes del ISO/TC 176 Gestión y aseguramiento de la calidad, ISO/TC 207 Gestión
ambiental e ISO/CASCO Evaluación de la
conformidad han consensuado la traducción al
español de los FDIS de las Normas ISO 9000,
ISO 9001 e ISO 14001, así como la versión
definitiva de la ISO/IEC 17021-1. Once países
han participado en las reuniones de los STTF
que coordina AENOR cuyo trabajo culminará
con la publicación en septiembre de las versiones definitivas de las mencionadas normas
ISO en inglés, francés y español. w
Rocío
Rocío García
García Lorenzo
Lorenzo
Marta Santos
Marta
Santos Náñez
Náñez
INNOVACIÓN
DISEÑO Y REALIZACIÓN
DISEÑO Y REALIZACIÓN
AGENCIADOS
AGENCIADOS
www.agencia2.com
www.agencia2.com
Publicidad:
IMPRESIÓN
Guillermo Bendala
AGSM
[email protected]
Tlf.: 628 050 983
Sello Pyme Innovadora
EDICIÓN
AENOR N.A. 71.970
IMPRESIÓN
AGSM
DEPÓSITO
LEGAL
M 12.602-1978
ISSN:
2255-0801
EDICIÓN
HORIZONTE 2020
AENOR
N.A. 71.970
SUSCRIPCIÓN
ANUAL
Proyecto Enerwater
M 12.602-1978
ISSN: 2255-0801
AENOR albergó la segunda reunión de coordinación
del Proyecto Enerwater, perteneciente al programa
Horizonte 2020. Se trata de un proyecto que persigue
crear un método estándar y una herramienta on line
para evaluar y mejorar la eficiencia energética de las
plantas depuradoras de agua. La Entidad es uno de
los socios del proyecto y lidera los trabajos relacionados con las actividades de normalización. El objetivo
es elaborar una propuesta de documento normativo
europeo basado en la metodología definida. w
(11 NÚMEROS)
DEPÓSITO
LEGAL
72,11€
IVA incluido
SUSCRIPCIÓN ANUAL
(11 NÚMEROS)
45€ IVA incluido
AENOR no se hace responsable de las
opiniones que aparecen en los artículos. Se autoriza la reproducción no lucrativa de los trabajos aparecidos en
publicación,previa notificación
esta publicación,previanotificación
al
al ConsejodedeRedacción,
Redacción,citándose
citándose la
Consejo
fuente y el autor.
Madrid Emprende organizó, a principios
de julio, una jornada para presentar a los
pequeños empresarios de la capital el sello
Pyme Innovadora. Expertos de AENOR explicaron los requisitos incluidos en la especificación EA 0047, cuya certificación permite acceder a las ventajas económicas y
fiscales contempladas por el Ministerio de
Economía y Competitividad. En España hay
cerca de 18.000 pymes innovadoras, según datos del INE. w
{
Más información en la revista digital,
disponible en www.aenor.es/revista
• en abierto para todos • sin claves de acceso
{
CENTROAMÉRICA
Calidad y sostenibilidad turística
Antigua (Guatemala) acogió la reunión regional de la Secretaría de Integración Turística Centroamericana (SITCA), en la que participó AENOR.
El objetivo es identificar sinergias de colaboración entre las normas y los
proyectos de certificación de calidad y sostenibilidad turística centroamericana y la infraestructura de la calidad en la región. Esta reunión se
enmarca en las actividades desarrolladas por el Proyecto PRACAMS,
en el que AENOR trabaja desde el año 2011. w
PERÚ
Cartas de Servicio al Ministerio
de Trabajo
El Ministro de Trabajo y Promoción del Empleo de Perú,
Daniel Maurate, ha recibido la certificación de Cartas de
Servicios de AENOR para dos servicios dirigidos a los
ciudadanos: el call center (consultas laborales por vía telefónica y telemática) y el Servicio de Orientación Vocacional e Información Ocupacional (SOVIO). Este último
permite identificar el oficio o carrera que pueden realizar
los jóvenes. Además, el call center ha conseguido la certificación ISO 9001 de Gestión de la Calidad. w
CALIDAD, MEDIO AMBIENTE Y SEGURIDAD
M-30 certificada
La M-30, conocida circunvalación de la capital española, es la vía más
transitada de España ya que por sus 32 kilómetros transitan diariamente
más de 304.000 vehículos. EMESA, la empresa dedicada a su mantenimiento y explotación, acaba de recibir los certificados de AENOR que
reconocen la correcta implantación de los Sistemas de Gestión de la
Calidad, Ambiental, y Seguridad y Salud en el Trabajo para las tareas de
conservación, mantenimiento, gestión y explotación del tráfico. w
MÉXICO
Calidad en el transporte
público Latinoamericano
La Asociación Latinoamericana de trenes y subterráneos (Alamys) y el Tren Eléctrico de Guadalajara (SITEUR) organizaron en Guadalajara (México)
unas sesiones de formación bajo el lema “Gestión
de la Calidad de Servicio en los Transportes Públicos Urbanos”. La cita reunió a expertos de suburbanos de Perú, Colombia, Argentina, Panamá
y Chile que analizaron sus distintas experiencias
para acercarse a la unificación de criterios de calidad en sus servicios. Profesionales de AENOR presentaron los requisitos de la certificación según la
Norma UNE-EN 13816. w
AENOR
5
AENOR
6
CTN
NORMALIZACIÓN EN ACCIÓN
AEN/CTN 149
Ingeniería del agua
Redacción
Este comité ha elaborado 131 normas técnicas
relacionadas con sistemas de tratamiento,
almacenamiento y distribución de agua
potable, depuración de aguas residuales o
tratamiento de las aguas en el medio litoral
o en puertos. Algunas de estas normas UNE
se incluyen en legislación europea y nacional,
como en el Real Decreto 140/2003 que
establece los criterios sanitarios de la calidad
del agua de consumo humano.
C
ada año la población de
la tierra crece en 80 millones de personas, lo que
implica una demanda de 64.000
millones de metros cúbicos de
agua potable adicionales. Teniendo en cuenta que el agua es un
recurso limitado y no está distribuido de manera uniforme, adquiere una vital importancia su
adecuada gestión en cada una
de las etapas que conforman su
ciclo; esto es, captación, potabilización, distribución, uso o consumo, alcantarillado, depuración,
reutilización o vertido.
En cuanto a su uso, se estima
que en España sólo el 18,5% es
de uso urbano, siendo el restante
3,5% industrial y un amplio 78%
para el uso agrícola. Si tenemos
en cuenta el origen del agua de
uso urbano, el 77% proviene de
captaciones superficiales, el 18%
de aguas subterráneas y el resto procede de manantiales y desalación, según datos contrastados con la Asociación Española
de Abastecimientos de Agua y
Saneamiento (AEAS).
En cuanto a las inversiones en
el sector, los niveles en España
son inferiores a los de la media
europea siendo del 0,11% del
PIB en 2010.
Finalmente, se calcula que
el sector del agua tiene un volumen de negocio de unos
13.000 millones euros. Asimismo, este sector tiene un impacto
En esta sección se analizan en detalle los trabajos desarrollados por los
más de 200 comités técnicos de normalización. En ellos, unos
10.000 expertos desarrollan soluciones prácticas para casi todos los
sectores de actividad. ¿Quiere conocer más sobre cómo participar?
http://goo.gl/xilXiv
importante en los resultados de
la industria papelera, textil, alimentaria, química así como en
el sector agrícola y en el de servicios de turismo y hostelería, representando todas estas actividades alrededor del 18% del PIB
español, el 20% del empleo y el
56% de las exportaciones1.
El comité técnico de normalización AEN/CTN 149 trabaja
para elaborar normas técnicas
relativas a sistemas y componentes relacionados con la captación, transporte, tratamiento,
almacenamiento y distribución
de agua potable; diseño, cálculo, construcción, operación
y mantenimiento de sistemas
interiores o exteriores para el
Nombre :
transporte, evacuación y depuración de aguas residuales; determinación de las características y especificaciones comunes
a productos y sistemas utilizados en el abastecimiento y saneamiento de aguas; y obras
exteriores o interiores, utillaje,
instalaciones, dragados, señalización marítima y tratamiento
de las aguas, en el medio litoral
o en puertos. Sin embargo, en
este comité técnico no se tratan
aspectos de la normalización en
el campo de análisis del agua,
terminología, muestreo, medición y expresión de las características del agua; ni componentes y productos específicos
competencia de otros comités.
Más de 80 expertos participan en el AEN/CTN 149 pertenecientes a la Administración,
asociaciones sectoriales de
abastecimiento y saneamiento, fabricantes de productos
de construcción, tratamiento
de agua, fabricantes de bienes
de equipo, empresas constructoras, laboratorios de ensayo,
empresas de servicios, centros
de metrología, universidades,
AEN/CTN 149 INGENIERÍA DEL AGUA
Nº de vocalías: 86
Nº de normas publicadas: 131
Relaciones internacionales:
• ISO/TC 224 Normalización de las actividades de los servicios de suministro de agua potable y alcantarillado.
Criterios de calidad del servicio e indicadores de rendimiento
• ISO/TC 282 Reutilización del agua
• CEN/TC 164 Suministro de agua (*)
• CEN/TC 165 Ingeniería de las aguas residuales (*)
• CEN/PC 426 Aparatos domésticos para el tratamiento de agua no conectados a la red de saneamiento
(*)
Alguna de las actividades de este TC corresponde a otros AEN/CTN
Presidente:
Arturo Gómez. Subdirector.
Empresa Municipal de Aguas de Córdoba (EMACSA)
Secretaria:
María del Carmen Benito. Asociación Española de
Abastecimientos de Agua y Saneamiento (AEAS)
AENOR
7
AENOR
8
CTN
NORMALIZACIÓN EN ACCIÓN
Normas
+ destacadas
UNE-EN 124:1995
Dispositivos de cubrimiento y de cierre
para zonas de circulación utilizadas
por peatones y vehículos. Principios de
construcción, ensayos de tipo, marcado,
control de calidad
UNE-EN 805:2000
Abastecimiento de agua. Especificaciones
para redes exteriores a los edificios y sus
componentes
UNE 149201:2008
Abastecimiento de agua. Dimensionado
de instalaciones de agua para consumo
humano dentro de los edificios
UNE-EN 15975-1:2011
Seguridad en el suministro de agua
potable. Directrices para la gestión del
riesgo y las crisis. Parte 1: Gestión de
las crisis
UNE 149202:2013
Abastecimiento de agua. Instalaciones
de agua para el consumo humano en
el interior de los edificios. Equipos de
presión
UNE-EN 15975-2:2014
Seguridad en el suministro de agua
potable. Directrices para la gestión del
riesgo y las crisis. Parte 2: Gestión del
riesgo
UNE 149101:2015
Equipo de acondicionamiento de agua
en el interior de los edificios. Criterios
básicos de aptitud de equipos y
componentes utilizados en el tratamiento
del agua de consumo humano en el
interior de edificios
UNE-EN 806 (todas sus partes)
Especificaciones para instalaciones
de conducción de agua destinada al
consumo humano en el interior de
edificios
UNE-EN 12255-1 (todas sus partes)
Plantas depuradoras de aguas residuales
centros metrológicos, tecnológicos y de ensayos, etc. Concretamente, Arturo Gómez desempeña la presidencia y la Asociación
Española de Abastecimientos de
Agua y Saneamiento (AEAS) se
hace cargo de la secretaría.
Para poder llevar a cabo su
labor, el AEN/CTN 149 está
estructurado en cuatro subcomités. Se trata del SC 1 Tratamiento del agua; SC 2 Abastecimiento de agua; SC 3 Redes
de saneamiento y vertido, y SC
4 Depuración de aguas. Actualmente, este comité técnico cuenta con 131 normas técnicas publicadas, la mayoría de
ellas adopción de documentos europeos. En este sentido,
el AEN/CTN 149 está trabajando en el desarrollo de proyectos de normas relacionados
con el abastecimiento de agua,
dispositivos de cubrimiento
y de cierre para zonas de circulación utilizadas por peatones y vehículos, o instalación
y ensayos de acometidas y redes de saneamiento. En total
son nueve proyectos, como el
PNE-prEN 124-1 Dispositivos de
cubrimiento y de cierre para zonas de circulación utilizadas por
peatones y vehículos. Parte 1:
Clasificación, características de
diseño general, requisitos de
comportamiento y ensayo, métodos de ensayo y evaluación de
la conformidad; PNE-prEN 1610
Instalación y ensayos de acometidas y redes de saneamiento o
PNE-prEN 12897 Abastecimiento de agua. Especificaciones para
los calentadores de agua de acumulación por calentamiento indirecto sin ventilación (cerrados).
Referencia en
la legislación
El sector del agua en Europa está
regulado de forma general por
la Directiva 2000/60/CE por la
que se establece un marco comunitario de actuación en el ámbito de la política de aguas, traspuesta a la legislación española
mediante diferentes documentos legislativos nacionales. En
dicha directiva se establece el
marco para la protección de las
aguas superficiales continentales,
las aguas de transición, las aguas
costeras y las aguas subterráneas
de manera que, entre otras cosas, se prevenga su deterioro y el
del ecosistema asociado, se promueva su uso sostenible, se palien
los efectos de inundaciones y sequías, y se garantice la reducción
progresiva de la contaminación.
En relación con la calidad del
agua de consumo humano, en
el Real Decreto 140/2003 se
establecen los criterios sanitarios que se deben cumplir para
que exista un estándar de calidad mínima común para estas
aguas. Para ello, se establecen
una serie de requisitos para las
aguas de consumo humano y
las instalaciones que permiten
su suministro, desde la captación hasta el grifo del consumidor, pasando por su control. El
objetivo es garantizar su salubridad, calidad y limpieza. Entre otras cosas, estos requisitos
hacen referencia a determinadas
normas UNE que deben cumplir
las sustancias para el tratamiento
del agua, así como los parámetros y valores paramétricos que
AENOR
9
OPINIÓN
Arturo Gómez
Presidente
AEN/CTN 149
Beneficios para todos
no deben superarse para conseguir esa calidad.
Las instalaciones interiores en
los edificios se encuentran reseñadas en el Código Técnico
de la Edificación (Real Decreto
314/2006), en su Documento
Básico DB–HS 4 Suministro de
agua. Este documento incluye
los requisitos de dichas instalaciones con el fin de que los edificios dispongan de medios adecuados para suministrar el equipamiento higiénico previsto para
que el agua sea apta para el consumo de forma sostenible. Además, también tiene en cuenta
que aporte caudales suficientes
para su funcionamiento sin alterar las propiedades de aptitud para el consumo e impidiendo los
posibles retornos que puedan
contaminar la red, e incorporando medios que permitan el ahorro y el control del agua.
Por último, hay que destacar
dos documentos legislativos relacionados con las últimas etapas del ciclo del agua, como
son la reutilización de las aguas
depuradas y el tratamiento de las
aguas residuales. En este sentido,
en el Real Decreto 1620/2007
se establece el régimen jurídico
para la reutilización de las aguas
depuradas; y en el Real Decreto
Ley 11/1995 (modificado por el
Real Decreto 1290/2012) se complementa el marco jurídico para
proteger la calidad de las aguas
continentales y marítimas de los
efectos negativos de los vertidos
de las aguas residuales urbanas.
En el ámbito europeo e internacional, el AEN/CTN 149 realiza el seguimiento de los trabajos
llevados a cabo en los comités
del Comité Europeo de Normalización (CEN) CEN/TC 164 Suministro de agua, CEN/TC 165
Ingeniería de las aguas residuales y CEN/PC 426 Aparatos domésticos para el tratamiento de
agua no conectados a la red de
saneamiento; y en los comités
de la Organización Internacional
de Normalización (ISO) ISO/TC
224 Normalización de las actividades de los servicios de suministro de agua potable y alcantarillado. Criterios de calidad del
servicio e indicadores de rendimiento y ISO/TC 282 Reutilización del agua. ◗
NOTAS
Datos del informe “La gestión del agua en España, análisis de la situación actual del sector y retos
futuros” elaborado por PricewaterhouseCoopers.
(1)
La relación del agua con diversos aspectos como salud, medio ambiente, obra civil e industria, junto con su carácter de servicio esencial,
factor económico y elemento de desarrollo urbanístico, ha provocado la aparición de un complejo marco legislativo de difícil aplicación en un
sector muy tecnificado.
El Comité Técnico de Normalización AEN/CTN
149 Ingeniería del Agua, el cual presido y cuya
secretaría desempeña la Asociación Española
de Abastecimiento y Saneamiento (AEAS), está integrado por cuatro subcomités. Se trata del
SC 1 Tratamiento de agua, SC 2 Abastecimiento
de agua, SC 3 Redes de saneamiento y vertido
y SC 4 Depuración de aguas cuyas actividades
conforman el ciclo integral del agua.
La normalización cubre así un espacio necesario, a través de AENOR, para dar respuesta a
nuevos retos. En primer lugar, ofrece la posibilidad material y práctica para la prestación del
servicio, cumpliendo con la nueva legislación.
Y, en segundo lugar, permite que el resultado
sea homogéneo. Es decir, que el cliente reciba
el servicio bajo los mismos parámetros, independientemente de su ubicación geográfica y
del tipo de organización que lo preste (servicio
público, empresa pública, privada, mixta o consorcio). Además, la normalización confiere agilidad y dinamismo al sistema que, junto con las
nuevas tecnologías, facilitan a los fabricantes
la aplicación de nuevas soluciones.
El sector del agua urbana y su asociación más
representativa, AEAS, respaldan esta posición
y apoyan a la normalización como actividad que
aporta beneficios a todas las partes: productores, operadores y clientes.
AENOR
10
TURISMO
Disfrutar
de unas
vacaciones
diferentes
Pasar unas vacaciones ayudando a quienes
más lo necesitan o disfrutar del mar a bordo
de una embarcación de recreo son nuevas alternativas de ocio cada vez más populares.
Dos proyectos de normas ISO sobre turismo
solidario y chárter náutico acaban de arrancar
con el fin de ordenar dichas actividades en el
mercado internacional.
Turismo náutico en Europa
32.000
empresas, (97% pymes)
que generan...
280.000 20.000 millones
empleos
directos
de facturación
en 2011
6 millones
de barcos en aguas
europeas
AENOR
11
Natalia Ortiz
de Zárate
Secretaria
del ISO/TC
228 Turismo
y servicios
relacionados
Dirección de
Normalización
AENOR
A
diós al turismo enlatado y
convencional, bienvenido
el viaje personalizado y la
experiencia emocional. Descubrir,
aprender, sentir son los nuevos requisitos del turista actual. La oferta
se adapta a esas nuevas necesidades proponiendo opciones creativas y enriquecedoras, pero quizás
también algo confusas e inciertas.
En este sentido, los trabajos del comité internacional ISO/TC 228 Turismo y servicios relacionados pretenden aportar consenso, armonía
y, sobre todo, claridad en la relación entre el prestador y el usuario.
A pesar de ser líder en turismo
con más de 65 millones de turistas
internacionales, no ha sido hasta
2013 cuando España ha comenzado a desarrollar todo su potencial
como receptora de turismo náutico, gracias en gran medida a un
cambio en la legislación impositiva, ahora más favorable para el alquiler de embarcaciones.
4.500
de los cuales, en
aguas marinas, y ...
¿Pero qué entendemos por turismo náutico? Según la definición
de la consultora GMM se trata de
vacaciones activas en contacto con
el agua que permiten realizar todo tipo de actividades náuticas en
tiempo de ocio, compartiendo la actividad náutica con el disfrute de la
naturaleza y la oferta turística y recreativa de las diferentes regiones.
7.800 km de costa
El chárter náutico es una parte del
turismo náutico consistente en el
alquiler de una embarcación para
su uso y disfrute en contacto con
el mar (aunque también es posible en ríos y lagos). Según datos
de Turespaña, España cuenta con
7.880 km de costa, 368 puertos
deportivos y casi 133.000 amarres. Según esa misma fuente, el
turismo náutico ascendió en 2014
a 3.028.555 turistas internacionales, lo que supone un aumento del
12% con respecto del año anterior.
1.750.000
amarres
48 millones
de europeos disfrutan de
deportes naúticos, de los cuales...
36 millones
son usuarios
de barcos
Fuente: European Boating Industry
AENOR
•Para el turista: mejor adecuación
del viaje a sus expectativas, cualificación y aptitudes, mayor información
a la hora de seleccionar el destino y el
proyecto, más seguridad y protección
durante su estancia, mayor confianza
en la contratación del servicio y mayor
satisfacción personal durante la experiencia solidaria.
•Para los prestadores del servicio:
compartir buenas prácticas, crear una
oferta de servicios transparente y
comparable, desterrar entidades ilegales, mejorar procesos y optimizar recursos, generar confianza tanto en el
turista como en la comunidad, aumentar el negocio, ampliar mercados.
Foto: Franco Volpato
Beneficios esperados
de la futura
ISO 20496 de
turismo solidario
Foto: Gary Yim
12
•Para la comunidad local: mayor participación en la definición del proyecto y
en su puesta en marcha, realización de
proyectos útiles y ventajosos para la comunidad de acuerdo a las necesidades
identificadas, medición de resultados.
TURISMO
Obviamente este incremento en la
demanda ha ido acompañado en los
últimos meses de un aumento colosal del número de matriculaciones de
embarcaciones de recreo, la mayoría
de ellas destinadas al alquiler.
La Directiva 94/25/CE del Parlamento Europeo y del Consejo especifica los requisitos medioambientales
y de seguridad sobre embarcaciones
de recreo en términos de construcción. Sin embargo los servicios específicos, el equipamiento y la calidad
que prestan las empresas que proporcionan servicios de chárter náutico
no está cubierta por dicha directiva;
de hecho, los servicios no son homogéneos ni entre países, ni entre empresas y, por tanto, resultan difíciles
de verificar y comparar para el cliente.
Así, a pesar de una legislación
más favorable, una creciente oferta de alquiler, unos precios cada
vez más competitivos y un acceso
cada vez más sencillo y rápido a la
contratación a través de internet,
existe sin embargo una calidad del
servicio dispar y una dificultad por
parte del cliente para medir, contrastar y elegir con un criterio fiable y
uniforme la mejor opción. Al mismo
tiempo se ha desarrollado un cierto
intrusismo y han aparecido prácticas inadecuadas que han enturbiado la reputación del sector y minado la confianza del cliente.
En el ámbito internacional, la situación es similar: el sector del alquiler
de embarcaciones de recreo adolece de la falta de una serie de pautas comunes que regulen de forma
voluntaria la prestación de este tipo
de servicios. La futura Norma ISO
20410, construida desde y para el
propio sector y con el consenso de
todas las partes implicadas, sentará
unas bases comunes internacionales,
ayudará a clarificar el mercado y redundará en la satisfacción tanto del
proveedor como del cliente.
Conscientes de esa necesidad, la
Royal Yachting Association (RYA) junto
con la European Boating Association
(EBA), que representa los intereses de
los usuarios de embarcaciones de recreo agrupados en 29 federaciones
nacionales, propusieron en el Comité
ISO de Turismo (ISO/TC 228) un proyecto para la elaboración de una norma ISO. Tras el beneplácito de los más
de 80 países que forman parte de este
comité internacional de normalización,
la reunión de arranque del proyecto
se celebró el pasado mes de mayo en
Pretoria (Sudáfrica).
AENOR, como miembro del Comité ISO/TC 228 está actualmente trabajando junto a la Asociación Nacional
de Empresas Náuticas (ANEN) para
configurar un grupo espejo nacional y
participar activamente en el desarrollo
de este proyecto internacional; un reto
que es clave para el desarrollo ordenado del sector en España.
Turismo solidario
Con cierta cautela, se podría definir el
turismo solidario como un viaje por
tiempo determinado (generalmente de corta duración) realizado fuera del lugar de residencia (pudiendo
ser internacional o no) con el fin de
ayudar, sin recibir contraprestación
AENOR
13
OPINIÓN
Carlos
Sanlorenzo
Secretario General
Asociación Nacional
de Empresas
Náuticas (ANEN)
Chárter náutico
en ISO
económica a cambio, en un proyecto o actividad que
repercuta positivamente en una comunidad en desarrollo.
Reino Unido, Francia o Estados Unidos son actualmente los principales
mercados emisores de este tipo de
turismo, una actividad emergente capaz de generar un importante negocio. Sin embargo, no existen estadísticas fiables ni comparables que determinen el tamaño del mercado del
“Volunturismo”, como también se denomina a esta actividad. Ello es debido
en parte a las diferencias en su propia
definición, ya que el turismo solidario a menudo se confunde con el voluntariado, el turismo responsable o
la cooperación internacional. Por otra
parte, la ausencia de regulación y una
interminable cadena de proveedores
(desde ONG hasta agencias de viajes,
pasando por empresas y comunidades
locales) proyectan una imagen desdibujada de este sector. Todo ello contribuye a que el servicio se torne impreciso, las responsabilidades difusas
y el beneficio, en ocasiones, dudoso.
Si esta actividad no se presta conforme a unos criterios mínimos puede no generar la contribución positiva
deseada. El conocimiento del terreno
y de sus carencias reales, la selección
de actividades definidas con y para la
comunidad local, la integración de la
población en el proyecto, la mejora
de la comunicación entre las partes, la
selección y formación de candidatos,
la gestión de incidentes, el seguimiento del proyecto y la monitorización de
impactos son algunos de los elementos clave para que el turismo solidario
se desarrolle de forma beneficiosa para todas las partes implicadas.
Impulsada por la Asociación Británica de Agencias de Viajes (ABTA),
la futura Norma ISO 20496 abordará estos aspectos con el fin de crear
una oferta transparente de viajes solidarios útiles, que genere confianza
en el voluntario, y propicie una estancia segura y satisfactoria para todos. ◗
El cambio de signo del sector náutico que,
desde finales de 2013 abandonó los resultados económicos negativos y ha venido creciendo de forma moderada pero progresiva,
se ha debido en un alto porcentaje al crecimiento exponencial del subsector del chárter náutico. En términos numéricos y según
el último informe del mercado de embarcaciones de recreo (enero-mayo) 2015, las matriculaciones de embarcaciones de recreo para
uso de alquiler se han incrementado en este
período un 52% con respecto a los mismos
meses de 2014.
Como consecuencia de este desarrollo, que
previsiblemente continuará creciendo y consolidando al chárter como un subsector que
ofrece oportunidades de negocio, se ha producido la incorporación de servicios relacionados con el alquiler de embarcaciones de recreo bajo prácticas poco profesionales y con
escasas garantías de calidad para los usuarios.
Desde ANEN, para preservar los intereses
de las empresas del sector dedicadas al chárter que vienen trabajando de acuerdo a estándares de la máxima calidad y garantía del servicio al cliente, consideramos que la aplicación
de una norma ISO sería una de las herramientas que ayudarán a solucionar este problemática. Más aún teniendo en cuenta que no existe una directiva europea ni española que determine qué servicios específicos y garantías
de calidad deben cumplir las empresas dedicadas al chárter náutico.
Por ello, vamos a colaborar con AENOR en
el desarrollo de una norma ISO voluntaria que
venga a llenar esta ausencia de criterios profesionales que tienen que regir el negocio del
chárter náutico y, a la vez, avalar a las muchas
empresas que ya los incorporan. Y en ella estamos trabajando.
AENOR
14
ENTREVISTA
Begoña Cristeto
Secretaria General de Industria y de la Pyme
Ministerio de Industria, Energía y Turismo
“ La normalización
es un instrumento
fundamental de la
política industrial
“
Fotografías: José Antonio Rojo
España ya dispone de una guía de acciones específicas, para lograr que la
industria suponga el 20% del PIB y donde la estandarización de productos y
la normalización europea e internacional juegan un papel claro. La Secretaria
General de Industria y de la Pyme está a favor de que las empresas hagan
mayor uso del capital intelectual que suponen las normas técnicas, así como
de que se impliquen de forma más amplia en los trabajos para desarrollarlas.
¿Podría describirnos las líneas maestras
de la Agenda para el Fortalecimiento del
Sector Industrial en España y el estado de
su despliegue?
La intención de la agenda es tener una política industrial activa, que establezca los
marcos adecuados para que la industria desarrolle sus actividades eliminando obstáculos y estableciendo los medios oportunos
para reducir aquellas ineficiencias normativas que se han detectado para favorecer la
inversión, la innovación, la competitividad y
el incremento de productividad.
Por ello, la agenda recoge una serie de
medidas concretas y realizables a corto y
medio plazo, con el objeto de estimular la
demanda de bienes industriales con efecto multiplicador en la economía, mejorar
la competitividad y asegurar un suministro
energético competitivo. También pretende
apoyar el crecimiento y profesionalización
de las pymes, adaptando el modelo educativo a las necesidades de las empresas y
aumentando el peso de la financiación no
convencional en las empresas industriales.
Además, establece medidas para apoyar
la internacionalización de las empresas industriales, así como para orientar la capacidad de influencia de España a la defensa
de sus intereses industriales.
En estos últimos aspectos, la estandarización de productos, la normalización en
el ámbito europeo e internacional, y la eliminación de reglamentaciones técnicas nacionales que en la práctica suponen una
barrera para que nuestra industria pueda
competir en otros mercados son elementos
destacables sobre los que se está trabajando con intensidad; y en los que el papel de
AENOR es esencial como entidad de normalización con una significativa presencia
internacional, así como con capacidad de
influencia en los foros de decisión internacionales de normalización.
En el mercado actual, la normalización
es un elemento esencial para garantizar
AENOR
15
BIO
Begoña Cristeto desempeña el cargo de Secretaria General de Industria y de la Pyme desde febrero de 2014. Hasta ese momento, y desde marzo de 2012, ocupó el puesto de Consejera Delegada
de la Empresa Nacional de Innovación (ENISA). Entre otros cargos, ha sido Secretaria General de
la Agencia Española de Cooperación Internacional para el Desarrollo; Subdirectora General Jefe
de la Oficina Presupuestaria del Ministerio de Ciencia e Innovación; Consejera Delegada de la
Sociedad Estatal para la Promoción y Atracción de Inversiones Exteriores; Directora Territorial de
Comercio y Delegada del ICEX en Galicia; Directora Ejecutiva del Plan Informático de la Red Exterior
y Territorial del Ministerio de Economía y Hacienda; Directora de Sistemas de Información del ICEX;
Consejera Económica y Comercial en Miami; y Subdirectora de Oficinas Económicas y Comerciales y
Coordinación Territorial de la Secretaría de Estado de Turismo y Comercio.
Es Licenciada en Ciencias Económicas por la Universidad Autónoma de Madrid y pertenece al Cuerpo
de Diplomados Comerciales del Estado y al de Técnicos Comerciales y Economistas del Estado.
AENOR
16
ENTREVISTA
Begoña Cristeto
“Las empresas
españolas, de
todos los tamaños
y sectores, están
consiguiendo
grandes éxitos en
mercados exteriores,
muchas veces
frente a grandes
competidores de
alcance mundial. La
calidad que ofrecen
es un factor clave para
conseguirlo”
productos de calidad con especificaciones
comunes para múltiples mercados, y con
el valor esencial de evitar la disparidad
de requisitos técnicos entre países, y por
tanto, siendo una herramienta de mejora
de la capacidad exportadora del tejido industrial y de eliminación de barreras no
arancelarias.
¿Cómo evalúa la situación actual de la industria en España y sus perspectivas de
futuro?
Todos los indicadores muestran que la situación económica en general y la industrial en
particular están mejorando. En este sentido,
los últimos datos de indicadores coyunturales publicados, así como los datos de la balanza de pagos, muestran que la actividad
industrial está repuntando, aunque todavía
de manera moderada.
El objetivo del Gobierno, en línea con los
objetivos de la Unión Europea, es que la
actividad industrial represente el 20% del
PIB en 2020. Y en este camino las medidas
establecidas en la Agenda para el Fortalecimiento del Sector Industrial son esenciales.
¿Cómo están las empresas españolas en
calidad?, ¿podría ser un elemento de la
Marca España?
Las empresas españolas, de todos los tamaños y sectores, están consiguiendo grandes
éxitos en mercados exteriores, muchas veces
frente a grandes competidores de alcance
mundial. La calidad que ofrecen es un factor clave para conseguirlo. Tras un trabajo
constante en los últimos decenios por parte
de distintos agentes públicos y privados, el
tejido empresarial español tiene una visión
clara de que sin calidad no podemos ser
competitivos.
Sin embargo, las percepciones profundas
necesitan tiempo y perseverancia para cambiar y todavía, en términos generales, no
llegamos a la credibilidad que se le supone
a las empresas de algunos de nuestros socios europeos. Acabar de superar esta situación requiere de una estrategia que ataque
diversos frentes; y una herramienta valiosa
es el uso de elementos aceptados a escala
europea y mundial. Por eso la aplicación de
normas técnicas y su posterior certificación
es de gran utilidad. Algo que, por cierto, se
viene haciendo desde hace mucho tiempo
en esos países con una valoración superior
de partida.
No pocas organizaciones españolas están
en este camino, como lo demuestran los resultados del último estudio de ISO. España es la
sexta del mundo por número de certificados
UNE-EN ISO 9001, quinta en UNE-EN ISO
14001 y octava en UNE ISO/IEC 27001.
Innovación y expansión a mercados exteriores ¿qué papel están jugando estos dos
factores en la recuperación económica?
De las últimas experiencias acontecidas, parece clara la necesidad de estrategias de
política industrial que, sin intervencionismo,
fomenten la innovación, la calidad, los cambios tecnológicos y la competitividad, dando peso a los sectores tractores estratégicos
y palanca de la generación de tejido industrial y empleo.
La política industrial tiene que ser el motor que permita aumentar la competitividad
de la industria, que permita un crecimiento sostenible y generador de empleo y que
permita favorecer la creación de empresas
y la innovación, y todo ello en un marco de
escaso intervencionismo.
Para ello, la política industrial debe ser
una política horizontal que tenga en cuenta la educación, la formación profesional, el
mercado de trabajo, los costes del trasporte
y energéticos, la fiscalidad, la investigación
y desarrollo, las telecomunicaciones y, como
no, la protección del medio ambiente. Estos
aspectos deben enmarcarse en un ámbito
regulatorio estable y predecible.
AENOR
17
“Innovación es invertir en futuro
y los trabajos actuales
de normalización son el mañana
inmediato de los sectores”
“La política industrial debe ser
horizontal y tener en cuenta
la educación, la formación
profesional, el mercado de
trabajo, los costes del trasporte
y energéticos, la fiscalidad, la
I+D, las telecomunicaciones
y la protección del medio
ambiente”
Actualmente, esta política industrial tiene
un marco establecido que es la Agenda para
el Fortalecimiento del Sector Industrial en España. Esta agenda constituye un plan de acción fijando acciones concretas y realizables
que, en un corto plazo, van a permitir mejorar la competitividad y establecer un marco
que mejore la expansión de nuestras empresas a mercados, alineando la política industrial nacional con la de la Unión Europea.
¿Cómo evalúa la situación actual de la normalización española?
Las medidas tomadas desde los distintos
ámbitos del Gobierno están ya dando resultados y se ven señales sólidas hacia la recuperación. Para que se consoliden es necesaria más industria; y una industria más
competitiva.
La normalización es un instrumento fundamental de la política industrial; en un entorno con un desarrollo tecnológico tan rápido y diverso, las normas técnicas son un
instrumento esencial para promocionar la
calidad, difundir las innovaciones, y abrir y
acceder a nuevos mercados.
España tiene uno de los mejores sistemas
de calidad y, en el campo de la normalización, AENOR viene cumpliendo un papel relevante para que las normas sean un factor
de competitividad para las empresas españolas. Su catálogo, con más de 31.000 documentos normativos, es uno de los más destacados con desarrollos para prácticamente
todos los sectores.
Animo a las empresas a hacer un uso
más general de ese capital intelectual, así
como a participar en los trabajos de normalización; alimentando un círculo de valor
por el que cuanta más participación mayores beneficios individuales y para el conjunto de nuestro tejido económico, que a su
vez estimula la participación.
Hoy, el desarrollo alcanzado en la normalización es una de nuestras fortalezas
como país.
¿Qué opinión le merece su actividad internacional y la presencia del español en los
foros mundiales de normalización?
Pese a que la normalización española es joven en comparación con otros países europeos, en 30 años ha saltado etapas y hoy
tiene un peso notable. De hecho, expertos
españoles tienen responsabilidades en 125
órganos de trabajo europeos y mundiales.
Esto se ha logrado con el esfuerzo de miles de profesionales de empresas, administraciones y organizaciones de todo tipo; que
han demostrado su capacidad de aportar
valor en foros donde a menudo están los
mejores del mundo en su campo. Si las normas técnicas son el lenguaje de los intercambios internacionales, es fácil imaginar lo importante que supone tener voz en los foros
donde se redactan. Desde luego así lo están entendiendo las potencias emergentes,
que continúan en el empeño de aumentar
su presencia en estos órganos.
Tenemos una clara ventaja competitiva
con el hecho de compartir nuestro idioma
con más de 500 millones de personas. En
normalización se está empleando con eficacia. Soy consciente del esfuerzo que supone
mantener en español la práctica totalidad del
catálogo de normas al que antes me refería,
pero se traduce en oportunidades para las
empresas españolas ante uno de nuestros
mercados clave.
¿Qué le diría a una empresa para animarle a participar en la normalización y para
aplicar las normas técnicas?
Ya he apuntado algunas razones. El mundo de la industria y de la empresa en general es práctico por naturaleza; siempre a la
búsqueda de una ventaja competitiva que
les ayude a prevalecer. Las normas ponen
al alcance de todos el consenso del mercado en multitud de temas cruciales para las
AENOR
18
ENTREVISTA
Begoña Cristeto
empresas; por tanto son una potente herramienta para minimizar la incertidumbre
empresarial. Además, a la luz de este papel,
tener la oportunidad de que en una norma
quede reflejada la posición propia, puede ser
la diferencia para la competitividad actual y
futura de una organización.
En este sentido, me dirijo especialmente
a las pymes, que comparativamente pueden ser las más beneficiadas. Empleando las
normas, y mucho más participando en los
comités, tienen acceso a un conocimiento
de vanguardia y un nivel de relación difícil
de lograr por otras vías y, desde luego, con
mejor relación esfuerzo/beneficio.
Innovación es invertir en futuro y los trabajos actuales de normalización son el mañana inmediato de los sectores.
¿Cómo juzga el papel de las normas técnicas como apoyo a la infraestructura de
seguridad y calidad industrial?
La infraestructura de la calidad tiene tres pilares, todos con un papel fundamental: acreditación, metrología y normalización. Las
normas técnicas que aplican a los dos primeros impulsan su desarrollo. Las características propias de la normalización, de consenso y apertura a todas las partes relacionadas,
facilitan la participación de los distintos sectores implicados y, por tanto, que estos documentos respondan a sus necesidades en un
marco de búsqueda del bien común.
¿Cuál es su visión de la actividad de la evaluación de la conformidad en general y de
la certificación en particular?, ¿qué futuro
prevé para ella?
La dura situación económica de la que estamos saliendo ha tenido el lógico impacto
“La evaluación de la conformidad es un elemento indispensable
de la economía. Los consumidores, sean empresariales o
particulares, son cada vez menos tolerantes hacia faltas de
seguridad o calidad; requieren garantías dentro de lo razonable
para la inversión que realizan en un bien o servicio”
en la evaluación de la conformidad. Pero
dada su naturaleza de herramienta de competitividad, las empresas apelan a ella y lo
harán aún más conforme se consolide la
recuperación.
En el caso de la certificación, debe adaptarse a las nuevas necesidades de las empresas, siendo capaz de apoyarlas con eficacia
en el nuevo entorno, donde tienen más importancia cuestiones como la internacionalización, la innovación o la eficiencia energética. Para lograr un óptimo retorno de la
inversión, es necesario que la empresa aborde con seriedad la certificación y certificadoras capaces de aportar todo el valor que
puede dar de sí el proceso.
En un entorno económico cada vez más
global y con mayor oferta, ¿qué función
ve que puede desempeñar la evaluación
de la conformidad?
La evaluación de la conformidad es un elemento indispensable de la economía. Los
consumidores, sean empresariales o particulares, son cada vez menos tolerantes hacia faltas de seguridad o calidad; requieren
garantías dentro de lo razonable para la inversión que realizan en un bien o servicio.
El desarrollo de los transportes y la propia dinámica del comercio mundial suponen que la oferta para elegir se multiplique,
y que las empresas quieran llegar a nuevos
mercados, que muchas veces tienen regulaciones distintas al entorno europeo. Aquí la
inspección y la certificación son ineludibles.
Por todo ello, las herramientas que aporten garantías fiables a los consumidores tienen ante sí un largo recorrido. ◗
La confianza
se gana con la calidad
Una empresa sólo es verdaderamente competitiva cuando ha conseguido
son las más reconocidas,
la confianza de sus clientes. Las certificaciones de
porque apoyan el esfuerzo de las organizaciones que trabajan para
ser cada vez mejores, abordando con calidad su compromiso en ámbitos como
el medio ambiente, la seguridad o la oferta de productos y servicios fiables.
Cada vez que veas una etiqueta de
estarás viendo a una empresa o institución
que responde cien por cien a tu confianza.
: 902 102 201 - [email protected] - www.aenor.es
Brasil - Bulgaria - Chile - Ecuador - El Salvador - Italia - Marruecos México - Perú - Polonia - Portugal - República Dominicana
AENOR
20
MARKET ACCESS
El kit
del exportador
Las organizaciones necesitan un aliado que
les apoye en las múltiples situaciones que se
presentan en sus procesos de expansión internacional. AENOR facilita a través del Market Access las herramientas que las empresas necesitan para acceder a un mercado
determinado. Información inicial de la normativa o legislación aplicable, inspección,
prueba in situ, toma de muestras, ensayo y
emisión de los certificados de conformidad
correspondientes son algunos de los servicios que engloba este concepto.
AENOR
21
Antón
Elejabeitia
Director de
Servicios de
Inspección
AENOR
L
as empresas españolas han
apostado decididamente por la
comercialización exterior de sus
productos. Las cifras así lo avalan. Según datos ofrecidos por el ICEX, las
exportaciones españolas han crecido
un 2,5% en el conjunto del año 2014
hasta alcanzar la cifra de 240.035 millones de euros. Por su parte, las importaciones crecieron en 2014 un
5,7% respecto a los valores de 2013
con lo que el déficit comercial alcanzó
los 24.471 millones de euros.
Estos buenos resultados, se consiguen además en un entorno difícil. Basta mirar los datos del conjunto
de la Unión Europea donde las exportaciones avanzaron sólo un 1,3%
con datos negativos tanto de Francia
como del Reino Unido. Las exportaciones de Alemania se incrementaron un 3,9% y, fuera de la UE, las de
EE.UU y Japón crecieron un 2,8% y
un 4,8% respectivamente.
Por zonas geográficas, en el conjunto del año 2014, la demanda de
algunos de los grandes países emergentes se contrajo y quedó cubierta
con demanda principalmente intracomunitaria. Así, la participación de las
exportaciones a la UE se situó en el
63,4% del total. En concreto, aumentaron considerablemente las ventas a
Alemania (5,7%), Italia (5,1%), Portugal (3,0%) y Francia (0,1%).
Este marco económico se completa
con el aumento de las empresas exportadoras. No sólo se trata de que
las que ya exportan lo hagan más, sino que se están incorporando muchas empresas a esta actividad y esto es sumamente positivo. Pero, para
entrar con éxito en un nuevo mercado no es suficiente que el producto
o servicio responda a una demanda.
Además, es fundamental conocer y
estar preparado para superar todos
los pasos que hay que realizar hasta llegar al consumidor, tanto legales
como de mercado. Si no, el fracaso
será muy probable.
Los servicios de inspección responden a la demanda de empresas que
necesitan la verificación independiente
AENOR
22
LOS DATOS
Gráfico 1
Servicios en la cadena logística
FASE PREVIA A LA FABRICACIÓN
• Selección de proveedores
• Evaluación de las fábricas (capacidad técnicas, recursos, etc.)
• Auditorías sociales y medioambientales
• Identificación de la normativa
de aplicación a cada país y producto
PRODUCCIÓN
• Inspección de las materias
primas
• Inspección previa a la
fabricación
• Inspección durante la
producción (DPI)
• Inspección final de producción
• Ensayos de labortorio
• Supervisión de las pruebas de
aceptación final en fábrica (FAT)
• Inspección previa al embarque
(PSI)
• Inspección carga y precintado
de contenedores (CLC)
DESTINO
• Descarga de contenedores
• Descarga de productos a granet
• Inspección en destino
MARKET ACCESS
de sus mercancías, instalaciones o
equipos como elemento de conformidad dentro de una relación contractual o por prescripción de un determinado país. AENOR presta estos
servicios tanto en España como en el
ámbito internacional. Actualmente, y
de manera complementaria a los servicios de inspección, se ofrecen otra
serie de servicios de valor que componen la oferta del Market Access. Se
trata de dotar a las empresas exportadoras o que desarrollan proyectos
de inversión en países terceros, con
las herramientas que necesitan para
acceder a un mercado determinado.
No sólo la información inicial de la
normativa o legislación aplicable sino
también la inspección, prueba in situ,
toma de muestras, ensayo y emisión
de los certificados de conformidad correspondientes. Los servicios de inspección son tan diversos como productos, servicios y proyectos existen.
Por eso, la clave está en la personalización de los mismos, prestando a los
clientes, servicios de valor, allí donde
los necesitan.
La inspección de cargas y mercancías verifica, normalmente en el país
de origen, los requisitos generales de
calidad, cantidad y etiquetado de productos de muy distinta naturaleza.
Normalmente se hace bajo petición de
la empresa compradora en una relación comercial. En el caso de la inspección de proyectos industriales abarca
desde el control de equipos individuales hasta la supervisión de proyectos
completos, incluyendo los protocolos
y especificaciones de cada cliente. Por
último, la inspección por demanda de
Gobiernos supone la verificación del
cumplimiento de las normas técnicas
de aplicación para permitir la entrada
de ciertos productos y equipos en determinados países. Ejemplos son los
programas de control técnico establecidos por las autoridades de Arabia
Saudí, Argelia o Ecuador.
Exportar no es una actividad exclusiva de grandes empresas con muchos
recursos; las pequeñas empresas también están realizando operaciones de
comercio internacional. En esta actividad, necesitan el apoyo a la internacionalización de diversas organizaciones.
En este punto, la información es la
clave. El empresario exportador debe tener información de gran utilidad
sobre distintos aspectos relacionados
AENOR
23
LOS DATOS
Principales países en los que
AENOR ha realizado inspecciones
Italia
11%
Otros
2%
China
29%
Perú
10%
España
48%
AENOR opera de forma global a través de las oficinas de
AENOR INTERNACIONAL y de los organismos locales de
evaluación de la conformidad
con la exportación, como documentos comerciales, de transporte y de
seguro para la exportación; trámites
aduaneros y tributarios; marco legal
y normativo del producto; acuerdos
comerciales suscritos por la Unión
Europea; contingentes arancelarios
y el procedimiento de solicitud, oposición y prórroga de suspensiones y
los mencionados contingentes; o regímenes aduaneros establecidos por
la Comisión Europea.
Diferentes mercados,
distintos requisitos técnicos
Certificados de control, informes de
laboratorio, marcado de producto,
etc. Muchos son los requisitos técnicos que hay que cumplir para acceder a un gran número de países. Al
igual que en la Unión Europea se solicita el marcado a aquellos productos que lo necesitan, existen otros países con uniones aduaneras que disponen igualmente de mecanismos
de protección de los consumidores
similares. Éste es el caso de la Unión
Aduanera (Rusia, Bielorrusia, Armenia y Kazajistán) o de los países GSC
(Arabia Saudí, Emiratos Árabes Unidos, Omán, Baréin, Kuwait y Qatar).
Por todo ello, la información es
fundamental a la hora de conocer
y cumplir las barreras no arancelarias. Así, hay que considerar certificados de conformidad (contenido, validez, proceso de emisión); ensayos de
laboratorio (validez, acreditación); inspección de mercancías (verificación de
la mercancía y de su documentación
comercial, supervisión de la carga de
los contenedores y precintado), y normas técnicas y reglamentaciones propias del país.
Son muchos los países que demandan inspección o control de mercancías en frontera. La protección de los
consumidores, evitar falsificaciones y
luchar contra el fraude ha supuesto el
establecimiento de barreras técnicas
que muchas veces obstaculizan el comercio o lo ralentizan. Países como Nigeria, Iraq, Ecuador o Rusia mantienen elementos de control de acuerdo
con requisitos técnicos en frontera. Da
igual que sean productos agroalimentario o bienes de consumo, hay una
serie de productos que están sujetos
a control técnico aduanero.
La prioridad de AENOR es acompañar a las empresas españolas en su
expansión internacional y ser capaz
de proveerlas de los servicios de evaluación de la conformidad necesarios
allí donde se encuentren. Atendiendo a los programas específicos obligatorios para la comercialización de
determinados productos, establecidos
por muchos países para cumplir con
la normativa local aplicable en cada
caso, AENOR ha sido reconocida y
autorizada para emitir estos certificados necesarios para exportar a/desde:
Arabia Saudí, Argelia, Armenia, Bielorrusia, Costa de Marfil, Ecuador, Emiratos Árabes Unidos, Kazajistán, Perú,
Rusia y Uzbekistán.
Servicios personalizados
En consonancia con las necesidades
de las organizaciones en los últimos
AENOR
24
MARKET
ACCESS
EXPERIENCIAS
Garantía y seguridad
José Manuel González
Director de Calidad, Medio Ambiente y SST;
y Responsable de Seguridad Alimentaria
ACESUR
ACESUR se fundó en 1840, por lo que acumula una experiencia de más de siglo y medio en el
sector de la producción, envasado y comercialización de aceite de oliva, así como una larga tradición en sector de los aceites vegetales. Por todo
ello, se ha afianzado como el grupo nacional líder
en el sector del aceite de oliva y girasol en España, con exportaciones a cerca de un centenar de
países. La calidad es uno de los pilares fundamentales de la política de ACESUR. Cada planta lleva a
cabo estrictos controles de calidad en cada proceso con el fin de obtener el mejor resultado posible.
Las exportaciones representan un 40% de las
ventas de ACESUR y se han duplicado en los últimos cinco años. En este sentido, los servicios
de inspección de AENOR constituyen una herramienta fundamental para nuestro proceso de internacionalización. Así, consideramos indispensable contar con este servicio de AENOR para
realizar la inspección del envasado de aceite refinado de arroz en Malasia. Se diseñó un programa de inspección específico para cada fase del
proceso de producción en función de las necesidades de control existentes. Inicialmente se inspeccionaron cada uno de los turnos de producción, seleccionando una muestra al azar de 320
botellas/turno, revisando diferentes aspectos,
aquellos que afecten a la seguridad alimentaria, como son las características físico-químicas
del producto, limpieza previa del envase, etc.;
aspectos que afectan a la legalidad, como el etiquetado, loteado y embalaje, entre otros. Posteriormente, las inspecciones de la segunda fase
se realizaron de manera aleatoria y sin previo
aviso durante los días que duró el proceso de envasado. Además, se tomaron muestras del producto en diferentes momentos del proceso que
fueron enviadas a las instalaciones de ACESUR
en España para nuestro propio control y análisis.
Sin duda, este tipo de servicios aportan garantía
y seguridad a las exportaciones.
Los servicios de inspección responden a la demanda de
empresas que necesitan la verificación independiente
de sus mercancías, instalaciones o equipos como
elemento de conformidad dentro de una relación
contractual o por prescripción de un determinado país
años, AENOR ha ido ampliando su
cartera de servicios, así como su presencia en el ámbito internacional,
con el fin de facilitar a sus clientes el
acceso a los mercados nacionales e
internacionales. Se ofrece a fabricantes, intermediarios e importadores alternativas para el control de la producción y la comercialización de sus
productos en un mercado globalizado. Manejar la normativa de aplicación en cada país puede resultar complicado. La experiencia de AENOR
con las regulaciones y los requerimientos locales puede ayudar a reducir y eliminar estos obstáculos, asegurando el éxito de las operaciones
comerciales. Y es que, AENOR forma
parte de una extensa red de conocimiento de normativa internacional
que pone al servicio de sus clientes.
Asimismo, AENOR cuenta con un
servicio de inspección y evaluación de
la conformidad en el ámbito mundial
para ofrecer soluciones en el control de
la calidad en la cadena de suministro,
en los intercambios comerciales y en
cualquier otro proceso relacionado. En
función de la fase de la cadena logística, los servicios ofrecidos a la empresa,
pueden agruparse en; fase previa a la
fabricación, fase de producción y servicios en destino (ver gráfico 1). Cada
uno de estos servicios incluye los aspectos que se explican a continuación.
• Selección y evaluación de proveedores. AENOR ayuda a realizar
una selección previa de los proveedores que suministran el producto que
necesitan los clientes. El servicio puede
ir más allá, revisando sus instalaciones,
capacidades técnicas, de producción o
logísticas, así como el nivel de calidad
de los productos que fabrican.
• Auditorías éticas y medioambientales en fábrica. Aspectos tan
AENOR
25
EXPERIENCIAS
Calidad en el proceso
exportador
Ignacio José Ferriz
División de Exportación
Cerámica Saloni
importantes como la salud y seguridad en el puesto de trabajo, el uso de
empleo infantil o trabajos forzados,
horas extra, salarios, discriminación,
disciplina y organización de la fábrica, así como el uso, almacenaje y gestión de los procesos de destrucción
de materias primas, de producción
y residuos se evalúan. El objetivo es
proteger la imagen y la marca comercial de las empresas importadoras y
asegurar el cumplimiento de las normativas sociales, éticas y medioambientales de sus proveedores.
• Inspección y control en origen. Se trata de una inspección en fábrica para determinar si un producto,
equipo o instalación cumple con las
necesidades y expectativas del cliente,
normativa de aplicación, condiciones
del contrato o cualquier otro requisito
que se haya definido antes de su expedición. Se define un programa de
control que determine la frecuencia
y el alcance del servicio, incluyendo
desde la verificación del diseño propuesto, la inspección visual del producto hasta la realización de ensayos
o pruebas mecánicas, eléctricas, funcionales, así como de cualquier otro
criterio que se establezca.
• Supervisión de las pruebas de
aceptación de equipos en planta
(FAT). Con el fin de comprobar que
los productos/instalaciones/equipos
se adecúan a la función para la que
han sido diseñados, según las instrucciones del comprador y la normativa
de aplicación, AENOR se desplaza al
lugar de producción para realizar la
supervisión de las pruebas finales en
los equipos fabricados de acuerdo a
las condiciones establecidas en los
contratos de compra-venta.
• Inspecciones para el seguimiento de proyectos industriales. Abarcan desde la inspección de
equipos individuales hasta la supervisión de proyectos completos, incluyendo los protocolos y especificaciones de cada cliente. Aplica a
cualquier tipo de equipamiento mecánico, eléctrico, electrónico o instrumental, de forma que se garantice que el proveedor cumple con
los requisitos del comprador en relación con las especificaciones y los
tiempos de expedición en cualquier
sector industrial.
• Toma de muestras y ensayos de producto. Una vez realizada la toma de muestras en fábrica,
CERAMICA SALONI es una empresa puntera en la fabricación y comercialización de pavimentos y revestimientos cerámicos, líder por sus diseños, innovación, calidad de sus productos y servicio. Ubicada en
la provincia de Castellón, está presente en más de 120
países.
Crecer en exportación es un reto continuo en el que
las empresas deben ir adaptándose a las dificultades
propias de la alta competencia en los mercados globales. Uno de los aspectos clave que una empresa exportadora debe gestionar es el conocimiento de los diferentes trámites exigidos por los países destinatarios
de sus productos. Dichos trámites son constantemente cambiantes y obedecen, en la mayoría de los casos,
al proteccionismo de los gobiernos más reticentes a sumarse a los tratados de libre comercio y que, con diversas medidas, dificultan que las exportaciones se realicen de manera ágil y rápida.
En este sentido, AENOR se ha convertido para nosotros en un aliado en todo el proceso exportador, en
países como Ecuador y Arabia Saudita, entre otros,
donde se exigen diferentes trámites de certificación y
para los que es fundamental contar con un proveedor
de dichos servicios que ofrezca las facilidades necesarias para simplificar al máximo todo el proceso, y reducir los tiempos de gestión.
Desde nuestro Departamento de Exportación valoramos que las compañías encargadas de supervisar y
certificar el cumplimiento de los requisitos establecidos en los diferentes países tengan la capacidad de entender su servicio como una ayuda al exportador, no
obstaculizando las operaciones comerciales, y siendo
capaces de encontrar el equilibrio, entre los requisitos
establecidos por las autoridades del país destino y las
necesidades del importador y del exportador.
Para Cerámica SALONI, la calidad del producto debe
ir acompañada de un nivel exigente en la calidad de
servicio al cliente, por lo que es necesario que todos y
cada uno de los agentes que intervienen en el proceso
exportador, ofrezcan la misma calidad que nos exigimos a nosotros mismos.
AENOR
26
LOS DATOS
Gráfico 2
Fases del programa de control
de AENOR
Requisitos de cliente
El cliente define sus necesidades:
tipología de servicio, producto,
localización, alcance, aspectos a
considerar, etc.
Diseño del Servicio
En colaboración con el cliente,
AENOR define el programa de
control que debe realizarse,
diseñando el proceso, el checklist, instrucciones de servicio,
muestreo, ensayos, requisitos,
etc. Un coordinador técnico de
AENOR está en contacto directo
con el cliente a lo largo de todo el
servicio.
Coordinación del servicio
El equipo de inspectores/auditores
de AENOR coordina la realización
de la inspección/verificación con
el contacto facilitado por el cliente.
Realización de servicio
El servicio es prestado por personal
cualificado en la fecha y en el
horario acordado.
Informe de resultados
Tras la realización de la inspección/
verificación se envía al cliente un
completo informe que contiene los
resultados obtenidos incluyendo un
amplio reportaje fotográfico.
MARKET
ACCESS
el producto seleccionado puede ser
enviado a un laboratorio autorizado
para realizar los ensayos solicitados
por el cliente en función del producto y país.
• Supervisión de la carga y descarga de los contenedores. Asegura que los detalles finales del producto son los acordados, que la cantidad solicitada se estiba correctamente
en el contenedor y éste es precintado de forma adecuada. De igual forma, el inspector puede estar presente durante la descarga de la mercancía para comprobar la cantidad y las
condiciones del producto que llega,
así como si el precintado del contenedor ha sido manipulado.
• Inspecciones de carga y descarga de productos a granel. Se
tienen en cuenta aspectos cuantitativos
y cualitativos. Se realiza un control de
producto durante la carga y descarga
mediante procedimientos específicos.
• Inspección en destino. La verificación por parte de un organismo
independiente del estado del producto que se recibe es una herramienta
utilizada en los contratos comerciales
para asegurar la calidad.
Los programas de control se establecen para todo tipo de productos y
procesos. AENOR tiene amplia experiencia en control de productos textiles, materiales de construcción, productos alimentarios, mecánicos, etc.
(ver gráfico 2).
AENOR
27
Asesoría en Normas y Legislación
El objetivo principal del Servicio
de Asesoría sobre Normas
Técnicas y Legislación (SAT) de
AENOR es cubrir las necesidades
de apoyo técnico que necesitan
las empresas, fundamentalmente en sus actividades de importación y exportación. Así, pretende
ofrecer la solución a las consultas recibidas para la aplicación de
las normas UNE y su relación con
la legislación nacional y comunitaria, con la garantía de expertos
y del equipo técnico de AENOR;
pero también a las que se plantean en relación con reglamentos
y normas de otros países. Se trata de un servicio integral de información, completamente personalizado y multisectorial, dirigido a
Red de Servicios
de Inspección
AENOR opera de forma global a
través de las oficinas de AENOR
INTERNACIONAL y de los organismos locales de evaluación de la conformidad. Esto permite contar con
personal local que aporta conocimiento específico del entorno y ofrece servicios globales en diferentes partes del
mundo para gestionar eficazmente
sus operaciones internacionales. Durante el 2014 se ha coordinado la realización un gran número de inspecciones tanto de verificación de productos
como de instalaciones de muy distinta
naturaleza y procedencia.
Las inspecciones de AENOR se
han llevado a cabo principalmente
en China, Ecuador, España, Francia,
Holanda, Italia, Perú e India. Por productos, los materiales de construcción
(cerámicas) el material eléctrico y de
consumo (textiles, alimentación) así
como las máquinas han sido los más
inspeccionados.
China, y en general toda Asia, continúa siendo un centro de suministro para todas las industrias tanto europeas como americanas. Esto hace
que se demanden numerosos servicios de evaluación de la conformidad
los profesionales de cualquier tipo de organización y ámbito de
actividad.
Así, algunas de las consultas
recientes atendidas por el SAT hacen referencia a la identificación
de los requisitos legales que necesita una empresa constructora española para participar en un
concurso público en Colombia; el
estudio comparativo entre la legislación comunitaria de aplicación (Directiva 2006/42/CE) y
la legislación brasileña para poder exportar maquinaria a Brasil;
o el análisis de la legislación en
Colombia, Panamá y México sobre prevención de riesgos y medio
ambiente para facilitar la apertura de oficinas en estos países.
en dicho país, incluyendo inspecciones, toma de muestras, ensayos, etc.
Códigos BIC
AENOR es el miembro español
(NRO) del Bureau International des
Containers (BIC). Su principal función
es colaborar en la promoción y difusión de los códigos BIC, así como ayudar a los operadores del país en el registro de sus códigos. Los códigos BIC
permiten la identificación inequívoca
de los contenedores, ya que son asignados a un único operador. Se aplican
en 115 países, existiendo aproximadamente 1.700 operadores que ya lo incluyen en sus contenedores, lo que representa más del 90% de la flota de
contenedores existente en el mundo.
AENOR gestionó 50 códigos asignados a empresas y operadores españoles en 2014. ◗
Una llave que
apoya a las empresas reconociendo sus
mejores prácticas, en España y en el resto del mundo.
Ha emitido certificados en más de 60 países de cuatro
continentes, despertando en todos ellos la misma confianza.
abre mercados
902 102 201 - [email protected] - www.aenor.es
914 325 959 - [email protected]
Brasil • Bulgaria • Chile • Ecuador • El Salvador • Italia • Marruecos • México • Perú • Polonia • Portugal • República Dominicana
AENOR
30
CASOS PRÁCTICOS
SITEUR ha conseguido la Marca de Calidad de Servicio
de Transporte Público de Pasajeros según la Norma UNE-EN
13816. Se trata del Sistema de Tren Eléctrico Urbano que
presta servicio a la Zona Metropolitana de Guadalajara,
Jalisco (México), desde hace 25 años. Durante el proceso
de certificación se identificaron oportunidades de mejora
y se implantaron nuevas medidas de seguridad. Asimismo,
se ha optimizado el tiempo de respuesta a las dudas y
sugerencias que brinda el centro de atención a pasajeros.
Transporte
público
de calidad
AENOR
31
Rafael
Eduardo Aviña
y Rodolfo
Guadalajara
Gerente
de Sistemas
de Gestión de
la Calidad y
Director General
SITEUR
E
l Sistema de Tren Eléctrico Urbano (SITEUR) opera con dos
líneas que disponen de 48 trenes y 29 estaciones, 17 de ellas subterráneas; además del Tren Ligero,
SITEUR cuenta con otros dos sistemas
de transporte Macrobús y SITREN, los
cuales conectan a los usuarios con las
Líneas 1 y 2 del tren eléctrico, así como con otros medios de transporte, facilitando la movilidad de la población.
Su principal objetivo es ofrecer a la sociedad jalisciense y a sus visitantes un
sistema eje intermodal de transporte
público siguiendo los más altos estándares de calidad, confiabilidad y respeto al medio ambiente.
Servicio, integridad, responsabilidad, respeto y honestidad son
los valores que rigen la filosofía de
SITEUR, y que pretenden favorecer
la calidad de vida de los ciudadanos, la
competitividad y el desarrollo sustentable de la región. Así, SITEUR brinda una atención oportuna y adecuada con el fin de beneficiar a otros; y
actúa conforme con las normas legales vigentes.
Las líneas del tren eléctrico disponen de alternativas de accesibilidad
para personas con alguna discapacidad. Es el caso de las orugas eléctricas, equipos escaladores que ayudan
a transportar hacia el interior y exterior de las estaciones a los adultos mayores y a las personas que se mueven
en sillas de ruedas. En este sentido,
las estaciones están equipadas en su
totalidad con placas braille y guías nivel de piso para facilitar a las personas
invidentes el acceso a las instalaciones
de SITEUR. Hay que destacar que el
10% de las unidades de SITREN y Macrobús también cuentan con rampas
que permiten hacer más fácil el servicio y traslado de personas con discapacidad. Todas las estaciones de Macrobús cuentan con accesos universales,
placas en braille, guía táctil en el piso,
y en algunos cruceros peatonales hay
semáforos auditivos.
Dentro de los compromisos de
SITEUR con la sociedad también se
encuentra el fomento a la cultura, ofreciendo diversas actividades a los usuarios del tren ligero; un ejemplo de ello
es la estación Juárez que alberga una
AENOR
32
CASOS PRÁCTICOS
Las líneas de tren eléctrico disponen de alternativas de
accesibilidad para personas con alguna discapacidad,
como orugas eléctricas y equipos escaladores que ayudan
a transportar hacia el interior y exterior de las estaciones a
adultos mayores y personas en sillas de ruedas
de las galerías de arte más visitadas
de Guadalajara y también es sede de
numerosos eventos culturales. La estación Plaza Universidad es uno de los
espacios referentes en la ciudad para
la presentación de festivales de danza clásica, contemporánea, folklórica y
tradicional. Por su parte, la estación de
San Juan de Dios se encuentra acondicionada desde 2011 con un escenario
teatral y un espacio de asientos para
que el público disfrute de gran variedad de puestas en escena, conciertos
y exhibiciones culturales.
Sin embargo, SITEUR estaba dispuesto a dar un paso más allá. Por
ello, apostó por implantar y certificar
el servicio de acuerdo con la Norma
UNE-EN 13816 Transporte. Logística y
servicios. Transporte público de pasajeros. Definición de la calidad del servicio, objetivos y mediciones, lo que le
ha convertido en el primer transporte de América en lograr este reconocimiento. Esta norma mide aspectos
como el servicio ofertado, accesibilidad, información al pasajero, frecuencia de paso, atención al cliente, confort, seguridad e impacto ambiental.
La integridad y el compromiso de los
colaboradores del sistema se reflejan
al ofrecer diariamente a los usuarios
un servicio con calidad y calidez, a la
altura de los mejores del mundo; estos fueron factores determinantes para
tomar la decisión de alinear los procesos de la entidad con los de la Norma
UNE-EN 13816 y conseguir la certificación de AENOR, que avala los procedimientos que aplica el organismo.
Un proceso intenso
El camino para obtener la Marca de
Transporte Público de Pasajeros no fue
fácil pero valió la pena. Este proceso
requirió de un arduo trabajo por parte
de los colaboradores de SITEUR para
detectar las áreas de oportunidad solicitadas por los usuarios, sin perder de
vista el transporte de pasajeros.
Las gerencias de Transporte, Ingeniería de Servicio, Ingresos, Infraestructura, Material Rodante, Seguridad
e Higiene, Estaciones, y la Gerencia de
Sistemas de Calidad, entre otras, fueron sometidas a una serie de auditorías y evaluaciones. Los resultados de
estos procesos marcaron la pauta en
la aplicación de acciones preventivas y
correctivas para la alineación de criterios de calidad. En este sentido, se trabajó de manera conjunta e intensa con
todas las áreas para el plan de movilidad, se diseñó una nueva señalética
que informa a los usuarios acerca de
los servicios ofrecidos en la Línea 1 y
Línea 2 del Tren Ligero. Asimismo, durante el proceso se detectaron fortalezas, como el tablero de control que se
utiliza para dar seguimiento a los casos,
la gestión y coordinación de encuestas de satisfacción (en las que nuestros usuarios nos valoran por encima
de 8), el mantenimiento de las infraestructuras a lo largo de estos 25 años y
AENOR
33
el compromiso de toda la organización
con la implantación de los requisitos recogidos en la Norma UNE-EN 13816.
Unos de los principales procesos
que sin duda ha agregado valor al servicio que ofrece SITEUR es la adopción de prácticas hasta el momento
no consideradas. Es el caso del cliente misterioso, una herramienta que ha
permitido la detección de información
valiosa a favor del bienestar de los pasajeros. Otro ejemplo es disponer de
un amplio cuadro de mando de indicadores de calidad de servicio que
dispone de información relevante, lo
que permite la toma de decisiones relacionadas con los requerimientos de
los usuarios.
La Norma UNE-EN 13816 permite además observar áreas de oportunidad en algunos indicadores, como
la disponibilidad de equipos en servicio; el cumplimiento de tiempo de
respuesta que da el centro de atención a pasajeros, donde se reciben
quejas, dudas y sugerencias referentes al servicio prestado por SITEUR;
el control sobre el cumplimiento de
frecuencias o respecto de la seguridad e higiene que se brinda al pasajero en las estaciones y unidades. En
todos estos indicadores se han llevado a cabo acciones correctivas de manera continua, enfatizando sobre todo las necesidades de los usuarios.
Y es que la Norma UNE-EN 13816
establece la necesidad de tener en
cuenta las expectativas y necesidades de los clientes para desarrollar el
tablero de datos de indicadores de
calidad de servicio, así como sus niveles de exigencia y situaciones inaceptables. El viajero es el verdadero
protagonista de la puesta en marcha
de esta norma de calidad en el transporte de pasajeros.
Sumar confianza
Como se mencionaba anteriormente, este proceso arduo de implantación de la Norma UNE-EN 13816 y
su posterior certificación también ha
traído grandes beneficios a SITEUR.
Principalmente los pasajeros tienen
aún más confianza en los servicios
prestados. Y es que, ahora, nuestros
servicios cuentan con un mayor control que nos permite acercarnos más
a la misión de SITEUR, transportando
a los pasajeros en un ambiente de calidad; asimismo nos distingue como
un transporte incluyente, considerando a las personas con cualquier discapacidad y de la tercera edad.
Los colaboradores también son
parte fundamental de SITEUR, ya
que conseguir este certificado de
AENOR les anima a continuar desarrollando su labor con mayor motivación porque se sienten parte de una
organización reconocida internacionalmente. Además, son totalmente
conscientes de que para conseguir
este logro ha sido fundamental su
participación y trabajo.
Definitivamente, la Marca
de
Transporte Público de Pasajeros de
acuerdo con la Norma UNE-EN
13816 ha sido un proceso que continuamente agrega valor a SITEUR, ya
que la mejora continua es fundamental para alcanzar la satisfacción de los
usuarios del tren eléctrico, y que nos
señala como un transporte público
masivo de la Zona Metropolitana de
Guadalajara de calidad. ◗
AENOR
34
RECURSOS HUMANOS
Las personas son uno de los activos más importantes de cualquier organización. De ahí la importancia de que la gestión de
los recursos humanos esté en permanente evolución atendiendo
los nuevos retos que van surgiendo en un mercado que, como el
laboral, es cambiante. Más de 40 países están trabajando en el
desarrollo de normas internacionales que establezcan un idioma
común en la gestión de los recursos humanos.
Consenso
internacional
en torno a la gestión del personal
E
l mercado laboral es un entorno cambiante. Las empresas
Dirección de
evolucionan hacia nuevos proNormalización
ductos y servicios, surgen profesioAENOR
nes antes impensables y se implantan innovadoras formas de contratación. Además de todo ello, habrá que
adaptarse a las épocas de crisis y de
bonanza económica.
El personal es un activo de altísimo valor para las organizaciones que
plantea nuevos retos constantemente.
El cruce generacional, la retención del
talento o el aumento del rendimiento
Elena
Ordozgoiti
y la productividad son sólo algunos
de ellos.
En el seno de la Organización Internacional de Normalización (ISO) existe un comité técnico dedicado a la normalización de la gestión de los recursos
humanos que cuenta con la participación de más de 40 países y tiene planteado un completo programa de trabajo que aborda numerosos aspectos
de la gestión del personal. Se espera
que las normas que surjan del trabajo
del comité sean de gran utilidad para
las organizaciones y los profesionales.
El ISO/TC 260 Gestión de Recursos Humanos tiene por objetivo la
elaboración de normas sobre gestión
de recursos humanos de interés para las organizaciones, independientemente de su tamaño, madurez y
ubicación geográfica.
Beneficios
La existencia de una colección de normas internacionales en este ámbito
servirá para mejorar la ejecución de
cada organización individualmente
en la gestión de su personal, con los
AENOR
35
Figura 1
Estructura ISO/TC 260
Grupo conjunto
ISO/TC 176/SC 3
Tecnologías
de apoyo
ISO/TC 260
Grupo
asesor del
presidente
Equipo de
comunicación
Grupos de
tareas
TG1
Estructura de
las normas
Estados Unidos
Grupos
de trabajo
Plan de
negocio
Reino Unido
WG1
Terminología
Holanda
WG2
Métricas
EE.UU
WG3
Gobernanza
del personal
Francia
WG4
Planificación
de la plantilla
Austria
WG5
Reclutamiento
EE.UU
ISO/NP 30400
Vocabulario
ISO/NP 30410
Impacto por
contrato
ISO/NP 30411
Calidad de
contratación
ISO/NP 30412
Retención de
personal
ISO/NP 30413
Rotación de
personal
ISO/CD 30408
Gobernanza del
personal – La
dimensión humana
como una parte
fundamental
de la estrategia
corporativa –
Directrices
ISO/NP 30409
Planificación de la
plantilla
ISO/DIS 30405
Guía de
contratación
consiguientes beneficios económicos
y de satisfacción de sus empleados.
Igualmente, contribuirá a proporcionar confianza en que la gestión de
RRHH se lleva a cabo profesionalmente y alcanza niveles de competencia aceptados internacionalmente,
con impacto directo en las relaciones
de todo tipo entre organizaciones.
Más específicamente, disponer de
una colección de normas internacionales sobre la gestión de los recursos
humanos se considera que contribuirá a mejorar del apoyo que las organizaciones dan a los empleados; reducir las barreras a la transferencia de
talento; clarificar el valor que la gestión de los recursos humanos genera y mantiene en las organizaciones,
tanto para los interlocutores internos
(dentro de la propia organización)
TG3
Empleabilidad
sostenible
Holanda
WG6
Gestión del
conocimiento
Canadá
PROYECTOS GESTIONADOS DIRECTAMENTE
POR EL COMITÉ PLENARIO ISO/TC 260
ISO/DTR Gestión por empleabilidad sostenible del personal
ISO/AWI Coste por contrato
como para los externos (comunidad
empresarial); alinear las prácticas y
mediciones en RRHH; reducir los
costes de contratación y costes globales de la organización; demostrar
que las mediciones, sistemas y políticas en gestión de personas tienen
una correlación positiva con rentabilidad, eficiencia, eficacia y generación
de valor en las organizaciones y en la
sociedad en su conjunto; disponer de
mediciones consistentes que permitan el benchmarking y la medición de
la eficacia de las prácticas de RRHH.
También se espera que estas normas ayuden a reducir la proliferación de términos ambiguos y que
se solapen entre sí, ya que la consistencia terminológica facilita la movilidad, el comercio y el intercambio
de conocimientos y prácticas. Estos
documentos también servirán para
orientar a las organizaciones a que
puedan responder mejor a las demandas actuales y futuras del mercado laboral y del entorno internacional
empresarial. Y, por último, ayudarán
a las organizaciones a mantenerse al
día con las nuevas tendencias y aplicación de los resultados de estudios e
investigación, ya que las normas evolucionan en cada revisión.
Participación plural
El ISO/TC 260 se creó en 2011 a instancias del organismo norteamericano de normalización (ANSI) con el
respaldo de la Society for Human Resource Management (SHRM). El Comité está presidido y secretariado por
EE.UU y cuenta con 23 países participantes (aquellos que participan
AENOR
36
Figura 2
Países participantes1 y observadores2 en ISO/TC 260
RECURSOS
HUMANOS
Otras normas
de interés en la
gestión de los
recursos humanos
UNE-ISO 10667-1:2013 Prestación de servicios de evaluación.
Procedimientos y métodos para
la evaluación de personas en entornos laborales y organizacionales. Parte 1: Deberes del cliente.
UNE-ISO 10667-2:2013 Prestación de servicios de evaluación.
Procedimientos y métodos para
la evaluación de personas en entornos laborales y organizacionales. Parte 2: Deberes del proveedor de servicios.
activamente en los trabajos y tienen
obligación de emitir su voto ante todas las cuestiones que se planteen y
en todas las fases de cada proyecto) y
19 países observadores, entre éstos últimos, España.
Además, en el comité internacional
participan una serie de organizaciones internacionales o europeas interesadas en el programa de trabajo del
ISO/TC 260. Se trata de la Asociación
Europea de Psicología del Trabajo y
las Organizaciones (EAWOP); la Organización Internacional del Trabajo
(OIT); Confederación Sindical Internacional (ITUC), y la Federación Internacional de Asociaciones de Gestión de Personas (WFPMA).
Uno de los pilares de la normalización es la riqueza de los debates y aportaciones garantizada por
Participan activamente en los trabajos y tienen la obligación de emitir su voto ante todas las cuestiones que
plantee el comité y todas las fases de cada proyecto.
2
Hacen seguimiento de los proyectos como observadores, reciben la documentación y pueden participar de
las reuniones y emitir su voto pero éste tiene menos
peso que el de los países P.
1
la pluralidad de sus participantes. Al
conformar las mesas de normalización nacionales que harán seguimiento de los proyectos del ISO/TC 260,
es aconsejable asegurar que se abre
la participación a todas las partes interesadas. Por lo menos, deberían
participar representantes de empresarios; sindicatos; directores de una
diversidad de organizaciones; profesionales de la gestión de RRHH;
consultores; investigadores y docentes expertos; estudiantes del área de
RRHH; otras profesiones cuando de
ellas se adopten buenas prácticas de
trabajo; legisladores, y la sociedad.
Y, en una visión aún más amplia,
representantes de los gobiernos (responsables de empleo y organizaciones públicas) y organizaciones sin
ánimo de lucro.
AENOR
37
Países participantes
Países participantes más activos
Países observadores
Está en vías de creación un Comité Técnico de
Normalización de AENOR que permita que expertos
españoles participen en los trabajos de ISO
Plan de trabajo
En la actualidad, el ISO/TC 260 ha
organizado su actividad en torno a la
estructura que se muestra en la figura 1. La figura muestra también los
proyectos en los que está trabajando
cada grupo de trabajo.
Estos grupos de trabajo y órganos
relacionados mantienen cada uno su
calendario de reuniones conforme a
sus objetivos de elaboración de normas y, una vez al año, se planifica una
reunión presencial del comité plenario ISO/TC 260 y de sus órganos subordinados, en la misma semana,
lo que potencia la coordinación y el
intercambio de opiniones. La próxima
reunión tendrá lugar en Texas (Estados Unidos) del 9 al 14 de noviembre de 2015.
Para informar de la actividad del
ISO/TC 260 a los profesionales españoles, AENOR organizó una jornada
informativa en el mes de junio. Actualmente está en vías de creación un nuevo Comité Técnico de Normalización
en AENOR que permita organizar la
participación española en los trabajos
internacionales en curso. Aquellas personas interesadas en la participación
en el ISO/TC 260 deberán dirigirse a
[email protected]. ◗
AENOR
ISO/CASCO
38
CASCO (Conformity Assesment Committee) es el comité de ISO que trabaja sobre cuestiones relacionadas con la evaluación de la conformidad. En concreto,
desarrolla la política de ISO en este campo así como
las normas técnicas. Hasta el momento ha publicado
27 normas, entre las que figura la ISO 17021-1 cuya
última versión acaba de ver la luz.
Las normas
de la Evaluación de
la Conformidad
Redacción
L
a evaluación de la conformidad
es aquella actividad que consiste en la demostración de que
los sistemas de gestión, personas, inspecciones, ensayos, productos o servicios son conformes con los requisitos
establecidos en normas, especificaciones o en documentos de carácter voluntario. En mercados cada vez más
globales, donde productos se fabrican en un país, se ensamblan en otro
y se comercializan en muchos, resulta fundamental que esta actividad se
realice de la forma más homogénea
posible. Para conseguir esta misión, la
Organización Internacional de Normalización (ISO) cuenta con el comité ISO/CASCO que tiene una doble
función: por un lado es responsable de
elaborar la política de evaluación de la
conformidad de ISO, y, por otro, elabora normas y guías para la evaluación
de la conformidad. Actualmente, expertos de 88 países participan en este
comité que ha elaborado más de una
veintena de normas.
La política de evaluación de la conformidad se desarrolla en el seno de
tres grupos: CPC – Grupo de Política y Coordinación del Presidente-,
que coordina el trabajo técnico de
CASCO y asiste al Presidente a la
hora de identificar asuntos estratégicos; STAR – Alianza Estratégica y
Grupo Reglamentario- que supone
un foro de encuentro para los sectores industriales o los reguladores
para que interactúen con CASCO;
y TIG – Grupo Técnico de Interface- es el nexo con otros comités
técnicos para asegurar un enfoque
armonizado de la evaluación de la
conformidad en esos comités.
Las últimas reuniones de TIG,
STAR y CPC tuvieron lugar recientemente en la sede de AENOR en
Madrid, y con ese motivo la Revista AENOR ha tenido la oportunidad de entrevistar al Presidente de
ISO/CASCO, Allen Hallenbeck; así
como a Randy Doherty, Presidente
del International Accreditation Forum,
y Presidente de uno de los grupos de
trabajo de ISO/CASCO.
ISO 17021-1
Las normas que desarrolla ISO/CASCO
se conocen como CASCO toolbox y
Por primera vez, Madrid acogió las últimas
reuniones de los grupos TIG, STAR y CPC de CASCO
en los que se elabora la política de evaluación de la
conformidad de ISO
AENOR
39
son la serie ISO 17000. Todas ellas
hacen referencia a distintas cuestiones relacionadas con la evaluación de
la conformidad. A mediados de junio
se ha publicado la última versión de la
ISO 17021-1 Evaluación de la conformidad. Requisitos para los organismos
que realizan la auditoría y la certificación de sistemas de gestión. El objetivo de esta revisión ha sido aumentar
la confianza en las actividades realizadas por los organismos de certificación de sistemas de gestión y, en consecuencia, de los certificados emitidos
por éstos, tales como ISO 9001, ISO
14001 o ISO 22000. Los organismos
de certificación disponen de un periodo de transición de dos años para
adaptarse a la nueva norma.
Los cambios más significativos de
ésta son la gestión de la imparcialidad y nuevo principio de certificación
sobre el enfoque basado en riesgos;
control operacional; desaparición del
directorio de clientes certificados; uso
de la marca, y desaparición de la Especificación ISO/TS 17022 e incorporación de sus requisitos.
Así, en la ISO/IEC 17021-1:2015
desaparece la obligatoriedad de disponer de un Comité de Imparcialidad y ahora las organizaciones deberán tener un proceso alternativo, un
mecanismo que garantice que la certificación se realiza siempre siguiendo el principio de imparcialidad. Este
proceso se basa en identificar, analizar, evaluar, tratar, seguir y documentar los riesgos relativos a los conflictos de intereses que puedan surgir al
otorgar la certificación, conceptos ya
incluidos en la versión del 2011. Pero, además, la novedad en 2015 es la
necesidad de tener un proceso para
incluir la identificación de los riesgos
a la imparcialidad y la realización de
una consulta con las partes interesadas que puedan asesorar al organismo de certificación sobre los asuntos
que puedan afectar a su imparcialidad,
incluyendo su transparencia y la percepción del público.
En cuanto al control operacional,
las organizaciones tienen una nueva
cláusula que se refiere al control eficaz de las actividades de certificación
suministradas por oficinas, sociedades,
agentes, franquicias, etc., independientemente de cuál sea su estatus legal,
su relación con el organismo de certificación o su ubicación geográfica. Se
pretende con ello que el certificador
identifique los riesgos asociados a su
expansión geográfica, especialmente
en lo relativo a competencia, consistencia e imparcialidad.
También, desaparece el directorio
de clientes certificados y las organizaciones certificadas no podrán emplear la marca de sistemas de gestión
sobre el producto, envase o embalaje. Sin embargo, sí se permite la inclusión de una frase (statement) sobre el embalaje acerca del sistema
de gestión certificado y el organismo de certificación.
AENOR
40
ISO/CASCO
ENTREVISTA
Lane Hallenbeck
Presidente
ISO/CASCO
“Necesitamos
incrementar la
participación
en CASCO”
¿Qué normas destacaría de las desarrolladas por ISO/CASCO?
ISO/CASCO ha desarrollado más de 30
normas, muchas de ellas elaboradas desde guías para distintos tipos de métodos de
evaluación de la conformidad y aplicaciones
relacionadas. Así que me resulta muy complicado responder a esta pregunta porque
todas las normas son importantes. Probablemente las más destacadas son aquellas para
la acreditación de organismos de evaluación
de la conformidad, así como las de requisitos
para los propios organismos de acreditación.
Profesionalmente, me dedico a la gestión de los programas de acreditación
del instituto americano de normalización
(American National Standards Institute),
así que la norma que recoge los requisitos para un organismo de acreditación me
interesa mucho. La ISO/IEC 17011 está
actualmente en proceso de revisión por
primera vez en mucho tiempo, y hay mucho interés en torno a la definición de los
requisitos para los organismos de acreditación; se quiere establecer el mismo listón de integridad para los organismos de
acreditación como el de organismos de
evaluación de la conformidad.
Otra norma importante de acreditación
que actualmente se está revisando es la
ISO/IEC 17025 para laboratorios, mientras la
ISO/IEC 17024 para el personal de los organismos de certificación y la ISO/IEC 17065
para organismos de certificación de productos y servicios se han revisado recientemente.
Tal como establece International Accreditation Forum (IAF) actualmente están completando su periodo de transición.
Las revisiones de ISO/IEC 17021 están
muy relacionadas con la competencia de
los auditores de los organismos de certificación de sistemas de gestión. Muchas de las
críticas en los últimos años sobre la certificación de sistemas de gestión tienen que ver
con los servicios de auditoría y esperamos
que el trabajo de CASCO pueda resolver
esas deficiencias.
¿Podría describir el progreso que ha habido en reconocimiento mutuo de evaluación de la conformidad de sistemas?
El reconocimiento mutuo es una dimensión
esencial del comercio mundial y la garantía
del cumplimiento de una norma de forma
equivalente en cualquier lugar. Claramente, la acreditación responde a la pregunta
de “quién está evaluando al evaluador”. Y
entonces cuando la gente pregunta, “¿quiénes son los organismos de acreditación para
juzgar al organismo de certificación?”, esos
acuerdos de reconocimiento mutuo basados en evaluaciones entre pares confirman
que todos los acreditadores cumplen con la
ISO/IEC 17011. Así que podemos decir que
“predicamos con el ejemplo”. También se
está trabajado con el objetivo de “una norma un certificado aceptado en todas partes”.
Pronto estarán disponibles las nuevas versiones de ISO 9001 e ISO 14001. ¿Cómo
será el proceso de transición para las empresas certificadas?, ¿qué aspectos cree
que son clave para realizar con éxito la
transición?
Ha habido varias revisiones de las dos normas en los últimos 25 años, así que tenemos
bastante experiencia en estas transiciones. El
periodo habitual de transición es de tres años
y en esta ocasión será igual. Muchos de los
organismos de certificación están adelantando ese plazo para asegurarse que todos sus
clientes cumplen con la norma en el tiempo
establecido. Como ya he comentado, también afecta la revisión de la ISO/IEC 17021,
que tiene que ver con su propia competencia de auditoría. Porque además de auditar
a sus clientes tienen que asegurarse de que
sus propios auditores están actualizados.
¿Qué recomendaría a una compañía que
tuviera en cuenta en un proceso de auditoría por tercera parte?
Es muy importante que el organismo de certificación esté acreditado por un organismo
de acreditación reconocido. Y una parte indispensable de ese reconocimiento incluye
ser firmante de los Acuerdos Multilaterales
de Reconocimiento de IAF o ILAC.
Sé que en Europa está muy estructurado y hay un organismo de acreditación por
país, pero en Estados Unidos hay muchas
opciones diferentes. Pueden competir en
precio, algo que se ha criticado mucho, en
servicio y en calidad más allá de los niveles
mínimos de la norma; y pueden estar especializados en sectores de distintos productos
AENOR
41
¿Cuál es el papel que CASCO tiene sobre
aquellos sistemas de evaluación de la conformidad que no siguen las normas de la
serie 17000?
No somos una autoridad de especificaciones
y no somos regulador, sino que formamos
parte de una destacada organización de normalización. A través de los miembros nacionales de ISO tenemos canales de comunicación para influir en el uso de las normas
ISO, así como en los requisitos de los desarrolladores. CASCO tiene un grupo llamado
Comité de alianzas estratégicas y regulación
(Strategic Alliance and Regulatory - STAR)
que pretende ser el puente entre todos estos puntos en el mercado.
El objetivo es conseguir que el mercado
adopte nuestras normas, sobre todo las llamadas CASCO toolbox, la serie 17000. Y
para que eso suceda tenemos que tener la
mejores normas que podamos hacer y creo
sinceramente que los expertos que participan en CASCO de forma voluntaria son los
mejores expertos técnicos del mundo en estas materias. Así que dependemos de los comités espejo de todos los países porque ellos
son el canal de esa experiencia.
Soy consciente de que tenemos que realizar un trabajo mejor a la hora de comunicar
nuestras normas para hacerlas importantes
y significativas para las autoridades reguladoras. Creo que hasta el momento hemos
tenido éxito en este sentido, pero debemos
seguir evangelizando y, al mismo tiempo,
ser receptivos sobre aquellos comentarios
que nos señalen potenciales mejorías de
las normas.
¿Qué tipo de medidas toma CASCO para garantizar que todas las partes interesadas tienen la representación correcta en
los nuevos desarrollos?
Claramente tenemos el reto de incrementar la participación y diversidad. Hasta hace
Fotografías: José Antonio Rojo
y servicios. Así que es importante asegurarse de que no solamente el organismo de
certificación elegido esté acreditado, sino
que lo esté en el alcance del sector de actividad de la organización.
poco, las reuniones tenían lugar en Ginebra y la participación era fundamentalmente
de expertos de países vecinos. En los cuatro
años que he sido presidente de CASCO estoy orgulloso de haber convencido a miembros de todo el mundo a albergar las reuniones plenarias. Así, tuvimos reuniones en
Pekín, que conectó a muchos de los organismos asiáticos, y en Bogotá, que atrajo a
muchos participantes de Latinoamérica. Espero que cada tres años sigamos viajando y
así incrementar la participación y repartir los
gastos entre europeos, asiáticos y los del hemisferio occidental. También, la tecnología
como WebEx y otras herramientas virtuales
no han ayudado a tener conectadas a las
personas, algo que resulta de mucha ayuda
para incrementar la participación.
¿Qué opina del papel del CASCO/Spanish
Translation Task Force (STTF) como impulsor de las normas entre las organizaciones
latinoamericanas?
Creo que es esencial dada la gran variedad
de dialectos de español; y es un gran reto
crear una norma armonizada que sea significativa para todos los hispanohablantes.
Siendo angloparlante que vive en Estados
Unidos, personalmente experimento los matices entre los tejanos y los neoyorquinos así
que me puedo imaginar lo difícil que debe
ser entre todos los países de Latinoamérica. ◗
AENOR
42
ISO/CASCO
ENTREVISTA
Randy Dougherty
Presidente
International Accreditation Forum
(IAF)
“La acreditación
global facilita el
comercio mundial”
International Accreditation Forum (IAF)
es una red internacional que agrupa a organismos de acreditación y otras organizaciones relacionadas con la evaluación
de la conformidad. ¿Podría describir brevemente su actividad?
Principalmente, es una asociación de organismos de acreditación pero tenemos
también miembros asociados que son
asociaciones de organismos de certificación; asociaciones sectoriales y otros organismos interesados en los campos de
sistemas de gestión, productos, servicios
personas y diferentes programas similares. También otros miembros asociados de
IAF incluyen a propietarios de esquemas
como GlobalGAP.
Su objetivo principal es la gestión de
acuerdos de reconocimiento mutuo, para
que una organización que tenga un certificado acreditado por uno de los miembros
de IAF tenga ese certificado reconocido en
cualquier parte del mundo, por cualquiera
de las organizaciones firmantes de IAF. El
fin es que las empresas no tengan más de
un certificado, puesto que ése será reconocido en todo el mundo. En otras palabras:
un certificado aceptado en todas partes.
¿Cuál es el papel de los Acuerdos Multilaterales de Reconocimiento?, ¿qué evolución están teniendo?
El objetivo de los Acuerdos Multilaterales
de Reconocimiento (MLA, por sus siglas en
inglés) es asegurar reconocimiento mutuo
de certificados acreditados entre organizaciones firmantes del MLA, y, consecuentemente, la aceptación de la certificación
acreditada en muchos mercados basada en
una acreditación. De esta forma, reducimos
las barreras técnicas al comercio, por lo que
nuestro objetivo es intentar ser facilitadores.
El Acuerdo Multilateral de Reconocimiento de IAF ofrece a los gobiernos un marco
sólido y creíble para desarrollos futuros. Incluso, mejora las condiciones para que los
gobiernos establezcan acuerdos bilaterales
o multilaterales de comercio internacional.
Para los reguladores, el MLA de IAF les
ayuda a cumplir con sus responsabilidades
legales porque les proporciona un sistema
reconocido internacionalmente para aceptar la certificación acreditada.
Igualmente, el Acuerdo Multilateral de
Reconocimiento de IAF asegura que las
normas, las especificaciones y los métodos
de evaluación de la conformidad son los
mismos, permitiendo que un certificado o
una certificación sea reconocido en todo el
mundo. Esto reduce los costes de la certificación acreditada y reduce también el
riesgo de que productos y servicios sean
rechazados en el comercio internacional.
Para los consumidores, el MLA de IAF asegura que los bienes y servicios que están
en el mercado, procedan del país que procedan, cumplen los requisitos de calidad y
seguridad recogidos en las normas.
Pronto estarán disponibles las nuevas versiones de las Normas ISO 9001 e ISO
14001. ¿Cómo será el proceso de transición
para las empresas?, ¿qué aspectos serán
clave para realizar la transición con éxito?
El periodo de transición será de tres años
desde la publicación, por lo que teniendo
en cuenta que las normas se publicarán
en septiembre, las organizaciones certificadas dispondrán desde septiembre de 2015
hasta septiembre de 2018 para completar
esa transición.
Pero antes de que quienes tienen implantadas esas normas realicen la transición, habrá que hacer frente a otro reto: los organismos de certificación deberán realizar la
transición de su acreditación. Esperamos
que esto se produzca durante el primer
año para poder dejar el mayor tiempo posible para que los organismos de certificación transicionen a sus clientes.
Volviendo a las organizaciones certificadas, no creo que tengan demasiados problemas a los que hacer frente en la transición a las nuevas versiones de las normas.
Hay requisitos sobre la consideración de
riesgo y hay nuevas expectativas de los procesos basados en auditorías, pero realmente
eso son cuestiones que ya estaban presentes en las versiones anteriores de las normas
aunque no mencionadas explícitamente.
El cambio principal de las nuevas versiones tanto de ISO 9001 como de ISO 14001
se refiere a que ahora estarán estructuradas
de acuerdo con la llamada “Estructura de
Alto Nivel”. La principal ventaja de ésta es
que habrá gran compatibilidad entre todos
AENOR
Fotografías: José Antonio Rojo
43
los sistemas de gestión, de calidad y medio
ambiente, entre otros. De esta forma, una
empresa podrá tener un único sistema de
gestión en el que podrá incluir medio ambiente, seguridad de la información o seguridad alimentaria de forma mucho más
sencilla. Así, muchos de los elementos de
un sistema de gestión se mantendrán iguales que hasta ahora.
¿Qué papel considera que deberían
desempeñar los organismos de certificación en este periodo de transición?
En primer lugar, los organismos de certificación deberían realizar su transición rápidamente, formando a sus auditores y recalificándolos según los requisitos de las nuevas
normas. Posteriormente, deberían trabajar
de forma muy estrecha con sus clientes
para ayudarles a que realicen su transición
de forma correcta.
¿Qué opina de la certificación como herramienta para entrar en nuevos mercados?
Claramente, la certificación es una herramienta muy efectiva. A medida que el uso
de las normas se expande, las empresas
se pueden certificar. De la misma forma,
si se expanden los Acuerdos Multilaterales de Reconocimiento se crearán nuevas
oportunidades de negocio para las empresas. Porque aunque estén certificados en su
país de origen, por un organismo de certificación nacional, que hable su idioma y esté
acreditado a su vez por el organismo nacional de acreditación, estarán participando en
un mercado global.
¿Qué espera de la próxima versión de la
norma ISO/IEC 17021 para organismos
de certificación?
La nueva versión se acaba de publicar en
junio, después de pasar la última votación.
No hay cambios significativos respecto de
la versión anterior, por lo que aquellos organismos de certificación que estén actualmente acreditados de acuerdo a la versión
actual de la ISO 17021 podrán realizar la
transición de forma sencilla, sin realizar
cambios significativos.
¿Qué opinión le merece la situación de la
acreditación en España?
En España cuentan con la Entidad Nacional
de Acreditación (ENAC). En esta entidad ustedes tienen un organismo muy conocido,
respectado y reconocido. ENAC es firmante
del Acuerdo Multilateral de Reconocimiento
de IAF y también de ILAC (International Laboratory Accreditation Cooperation), que
es la asociación de acreditación de laboratorios y organismos de inspección. ENAC es
muy valorada por los organismos de acreditación de todo el mundo. ◗
AENOR
44
ArcelorMittal Tailored Blanks Zaragoza se ha
convertido en la primera empresa del sector de minería y
metales que ha conseguido el Certificado AENOR de Empresa
Saludable. Esta certificación reduce la accidentabilidad y
enfermedades, especialmente las crónicas, y mejora la
motivación de los empleados, disminuyendo el absentismo.
Eliminar incidentes relacionados con trastornos musculoesqueléticos, prevenir del tabaquismo o potenciar la
práctica de actividad física son algunos de los objetivos
que la factoría zaragozana ha hecho realidad.
CASOS PRÁCTICOS
Comprometidos
con el bienestar de los empleados
Alberto
Carrero
Director de
Comunicación,
Relaciones
Externas y
Responsabilidad
Corporativa
ArcelorMittal
España
A
rcelorMittal es el principal
productor siderúrgico y minero en todo el mundo, presente en 60 países y con instalaciones
industriales en 19 países. A mediados
del año 2000, ArcelorMittal Tailored
Blanks Zaragoza comenzó su actividad en la División de Soldadura Láser, de presencia mundial, siendo hoy
día la planta referente en los indicadores de seguridad, calidad y servicio al
cliente. Los productos fabricados por
esta factoría ubicada en Pedrola (Aragón) son piezas a medida soldadas por
láser mediante el procedimiento Tailored Welded Blank; este sistema de fabricación permite emplear en una misma pieza aceros de distintos espesores y de diferente resistencia y calidad.
Desde sus inicios, ArcelorMittal Tailored Blanks Zaragoza ha mantenido
un claro compromiso con la seguridad
y salud de sus trabajadores. El objetivo era y sigue siendo lograr unos índices de accidentabilidad iguales a cero gracias a la implicación de todos
los trabajadores propios, de empresas
subcontratadas y personal de trabajo
temporal. Los empleados se muestran
orgullosos de este compromiso y lo
valoran muy positivamente en las encuestas de satisfacción que se realizan
periódicamente.
Para conseguir estos altos índices se
viene trabajando en una integración
de la seguridad y salud en cada fase
del proceso productivo, de forma que
la seguridad sea en todo momento la
consigna de actuación. Bajo el eslogan
100% 100%, instamos al 100% de la
plantilla a que trabaje en seguridad el
100% de los días. Además, se divulgan
buenas prácticas, incentivando las mejores iniciativas en materia de prevención de riesgos, seguridad y salud laboral a través de campañas informativas y formativas. Un ejemplo en este
sentido lo constituye el uso de equipos
de protección o la revisión de procedimientos de trabajo seguro.
Asimismo se ofrece formación e información continua a todos los trabajadores de ArcelorMittal Tailored Blanks
Zaragoza, tanto en materia de seguridad y salud como en todo tipo de
aspectos relacionados con el bienestar de los empleados, dando gran importancia a la retroalimentación de
accidentes ocurridos tanto en la propia planta como en otras unidades
de ArcelorMittal. Por último, hay que
mencionar la adquisición de compromisos más allá del cumplimiento legal,
la mejora continua en todas las áreas,
así como la inversión en materia de seguridad, higiene y ergonomía.
De empresa segura a
saludable
ArcelorMittal Tailored Blanks Zaragoza
ha alcanzado unos más que notables
índices de seguridad y salud laboral:
más de cuatro años sin accidentes con
baja. Es por ello que el siguiente objetivo planteado tenía que ir más allá
del ámbito laboral, convirtiendo a ArcelorMittal Tailored Blanks Zaragoza
en una Empresa Saludable. Entendemos como saludable aquella empresa que tiene tasas de enfermedad y lesiones bajas, siendo también altamente competitiva en el mercado. En este
sentido, los estudios recientes de las
organizaciones denominadas saludables sugieren que las políticas que benefician a la salud del trabajador también mejoran los aspectos esenciales
de la organización misma.
Con este convencimiento, y en consonancia con el lema de la compañía
AENOR
45
AENOR
46
CASOS PRÁCTICOS
Nada es más importante que tu Salud,
ArcelorMittal Tailored Blanks Zaragoza comenzó su andadura hacia la certificación como Empresa Saludable.
Desde ya hace varios años se han
venido desarrollando actividades relacionadas con la salud fuera del ámbito estrictamente laboral, como son la
prevención del tabaquismo, el fomento de la actividad física o la alimentación saludable, entre otras. La certificación de Empresa Saludable supone
un valor añadido al sistema de gestión:
el seguimiento continuado de la eficacia de las actividades y la valoración del
cumplimiento reflejada en los indicadores establecidos.
Además, otro aspecto importante
de esta certificación es que una entidad externa ha acreditado la dedicación de ArcelorMittal en cuanto a
la salud de sus trabajadores, lo que
reforzará el compromiso de todas
las personas que trabajan en Tailored Blanks Zaragoza con su proyecto de negocio.
Varios son los indicadores y actividades organizadas en ArcelorMittal
Tailored Blanks Zaragoza que han
contribuido al logro de la certificación de Empresa Saludable. Algunas
de ellas se explican a continuación.
Eliminación de incidentes relacionados con trastornos musculo-esqueléticos. Una de las principales causas de baja hoy en día en
las empresas son las dolencias musculo-esqueléticas. Diversas encuestas
señalan que tanto empresarios como
trabajadores perciben como factor
de riesgo de mayor prevalencia la sobrecarga muscular, así como los riesgos relacionados con el manejo de
cargas. Estos factores pueden derivar
en trastornos musculo-esqueléticos y
ocasionar un incidente laboral o una
baja por contingencias comunes cuyo origen podría estar en el trabajo,
ya sean riesgos propios de cada tarea o por motivos organizacionales
y ambientales.
En los últimos años, el aumento de
incidentes relacionados con trastornos
musculo-esqueléticos en ArcelorMittal
Tailored Blanks Zaragoza (cuatro desde 2012), los estudios especializados
de diferentes publicaciones de prevención de riesgos laborales y el compromiso interno han sido los elementos
clave para el lanzamiento de una campaña de realización de ejercicios de calentamiento previos al trabajo.
El proyecto se realizó en cuatro fases:
1. Análisis de tareas con riesgos ergonómicos: Para reducir estos factores
de riesgo, las evaluaciones técnicas de
los puestos de trabajo adquieren suma
importancia. En estas evaluaciones se
estudiaron las condiciones en las que
se desempeñaban las tareas, la presencia de factores de riesgo (posturas
forzadas, aplicación de fuerzas, etc.) y
se identificaron los músculos que desarrollaban cualquier tipo de esfuerzo. Dentro de éstos, el estudio se centró en los que tienen mayor riesgo de
sufrir una lesión. Se analizaron un total de 28 tareas en cinco secciones de
trabajo diferentes.
2. Análisis individualizado por trabajador. Se realizó un estudio inicial
de las condiciones físicas de los trabajadores para conocer su estado actual
y poder monitorizar diversos indicadores, para comprobar la evolución de la
salud de los empleados a partir de la
implantación de la iniciativa.
3. Propuesta de ejercicios prácticos.
Como ejercicios de activación general
que consisten en una tabla de sencillos
ejercicios de activación general para todos y cada uno de los trabajadores tras
realizar el análisis de las tareas con riesgo de trastornos musculo-esqueléticos
Los estudios recientes de las organizaciones denominadas
saludables sugieren que las políticas que benefician a la salud
del trabajador también mejoran los aspectos esenciales de la
organización misma
AENOR
47
LOS DATOS
% Índice Masa Corporal personal
Tailored Blanks Zaragoza
60 %
56,14
50 %
40 %
48,57
42,86
48,48
45,45
48,28
43,10
47,62
42,86
41
38,60
44
44
38
30 %
20 %
10 %
0%
8,57
2006
Normopeso
en los distintos puestos de trabajo.
A continuación, se
impartió formación a los
empleados en el adecuado calentamiento de los músculos, para evitar el riesgo de lesiones por su incorrecta realización. Ejercicios específicos
por puesto de trabajo y tarea que se
debían realizar antes de ejecutar las
tareas evaluadas en la primera fase.
Con este fin se elaboró un catálogo de 91 ejercicios basados en la utilización de diferentes elementos. Estos
se dividen en tres tipos: Ejercicios de
movilidad; ejercicios de tonificación y
ejercicios de estiramiento.
4.- Gimnasio ArcelorMittal Tailored
Blanks Zaragoza. En las propias instalaciones se adecuó un espacio y se
equipó con los distintos aparatos para
realizar todos los ejercicios incluidos
en el catálogo.
Prevención del tabaquismo.
Una de las principales causas de
muerte en la sociedad actual son las
18
15
9,52
6,06
2010
Sobrepeso
2012
8,62
5,26
2013
2014
2012
Aragón
2012
España
Obesidad
enfermedades derivadas del consumo de tabaco, por lo que la fábrica
ha tratado de ayudar a los trabajadores a dejar este hábito poco saludable
y así lograr que ArcelorMittal Tailored
Blanks Zaragoza sea una empresa libre de humos.
Para alcanzar este objetivo se han
llevado a cabo dos acciones. Primero,
la concienciación mediante charlas de
profesionales sanitarios y campañas
informativas vía posters, panfletos, correo electrónico, etc. Y, segundo, la
financiación parcial de ayuda profesional. Es decir, en apoyo a aquellos
trabajadores que quieren dejar de fumar pero necesitan ayuda profesional
para lograrlo, ArcelorMittal Tailored
Blanks Zaragoza ha subvencionado
parte del tratamiento.
Potenciar la práctica de actividad física. La práctica de ejercicio físico aporta beneficios fisiológicos en
el corazón, el sistema circulatorio, el
aparato locomotor, el metabolismo y
diversos aspectos psicológicos y psicosociales. Está demostrado que practicar
ejercicio de forma regular contribuye a
mantener una buena salud y a prevenir enfermedades, por lo que los trabajadores físicamente activos son más
productivos y tienen menos probabilidades de sufrir incidentes relacionados
con su propio bienestar.
Por todo lo expuesto anteriormente, ArcelorMittal Tailored Blanks
Zaragoza ha organizado diversos
torneos de paddle y ha formado un
equipo de running, integrado por
más de un 30% de la plantilla. Asimismo se han planeado actividades
puntuales como andadas populares,
sesiones de yoga o pilates. Finalmente, esta factoría ha llegado a acuerdos económicos con distintos gimnasios para que todos los trabajadores
puedan ejercitarse.
La actividad física continuada también ayuda a conseguir un peso saludable, por lo que anualmente se
realizan seguimientos del Índice de
Masa Corporal (IMC) de todos los
trabajadores. El objetivo es la reducción del porcentaje de personas que
se encuentran en la franja de Obesidad pasando a Sobrepeso, así como
la disminución del número de empleados que pertenecen al área Sobrepeso pasando a Normopeso. Para
evidenciar los resultados de esta iniciativa, en el gráfico 1 se muestran
los datos de la evolución del IMC en
los trabajadores de ArcelorMittal Tailored Blanks Zaragoza y la comparación con los datos de la población aragonesa y española a partir de los datos de la Encuesta Nacional de Salud
España 2011-2012 (Principales datos
de Aragón: Determinantes de la Salud
confeccionada por el Departamento
de Sanidad, Bienestar Social y Familia
del Gobierno de Aragón). ◗
AENOR
48
NORMAS EN
NUESTRA VIDA
Turismo activo
España acaba de adoptar tres normas internacionales, la UNE-ISO 21101, UNE-ISO 21103 y UNE-ISO/TR
21102, que suman seguridad a la práctica del turismo activo. Además de describir un sistema de gestión
de seguridad para este tipo de actividad, también se centran en la información que debe proporcionarse
a los participantes antes, durante y después de la actividad, así como en la competencia de los líderes.
Infografía: J.C. Esteban & R. Quirosa
La información previa a la reserva debe incluir
entre otros aspectos:
• Descripción de la actividad y precio.
• Número mínimo y máximo de participantes y número
de líderes.
• Servicios prestados como parte de la actividad
(tipos de transporte, tipo de alojamiento, equipo
suministrado, alimentos y bebidas, etc.).
• Nivel de dificultad.
• Itinerario de la actividad.
• Disponibilidad de asistencia en caso de emergencia.
• Disponibilidad de instalaciones para personas con
necesidades especiales.
• Idoneidad de las actividades por su diseño y tipo por
edad, sexo o capacidad.
• Detalles sobre costumbres locales, situación política,
legislación local.
Todas las infografías de esta sección están en
http://goo.gl/bY6xKy
Los líderes deberían tener conocimiento de:
• Interpretación de iconos relacionados con la
previsión del tiempo.
• Técnicas de navegación y orientación.
• Técnicas de gestión e integración de grupos y
estrategias para la resolución de conflictos.
• Estrategias de comunicación e instrucción.
• Requisitos básicos de seguridad en la actividad.
• Factores que contribuyen a que se produzcan
accidentes.
• Peligros y riesgos ambientales comunes.
• Situaciones y procedimientos de emergencia
genéricos adecuados.
• Procedimientos de primeros auxilios.
• Legislación y conservación ambiental local.
• Información acerca del entorno y las comunidades
locales.
La organización debe:
• Establecer, implementar, mantener y mejorar
continuadamente un sistema de gestión de la
seguridad del turismo activo.
• Identificar situaciones potenciales de emergencia
y sus impactos, y establecer y mantener planes y
procedimientos de respuesta.
• Disponer de un procedimiento para recoger la
siguiente información de cada participante: datos
de identificación; contacto en caso de emergencia;
si necesita asistencia especial; estado de salud y
datos médicos.
AENOR
49
AENOR
50
Pan rama
NUEVAS
NORMAS
UNE-CEN/TS 16555-4 EX FU
Gestión de la innovación
Parte 4: Gestión de la propiedad intelectual
Con una correcta
gestión de la
propiedad intelectual
se potencia la
explotación comercial
de los resultados del
proceso de innovación
PROYECTOS
DE NORMAS/52
PUBLICACIONES/53
ENTREGAS DE
CERTIFICADO/54
La gestión efectiva de la propiedad intelectual
e industrial, desarrollada como herramienta
para sustentar el proceso de innovación, es
un aspecto necesario para el desarrollo, crecimiento y protección de la competitividad de
las organizaciones. Con una correcta gestión
se puede favorecer la explotación comercial
de los resultados del proceso de innovación.
En este marco, la nueva especificación técnica
UNE-CEN/TS 16555-4 EX ofrece una descripción general de los principios fundamentales relacionados con la propiedad intelectual
en el contexto del proceso de innovación. Proporciona directrices para ayudar a una organización a identificar, capturar y proteger la
propiedad intelectual con el objetivo de obtener la necesaria libertad de acción comercial.
Asimismo, promueve las mejores prácticas en
este campo que resulten en la adquisición y
protección eficiente de la propiedad intelectual, permitiendo rentabilizar las actividades
de I+D+i. Invenciones técnicas, marcas comerciales, software o know-how son algunos de
los ejemplos de propiedad intelectual a los
que alude esta especificación técnica.
La UNE-CEN/TS 16555-4 EX recomienda
que la organización defina una estrategia de
propiedad intelectual, como una componente
de su estrategia de gestión de la innovación
y consistente con la estrategia de negocio
de la organización. Así, la gestión de la propiedad intelectual tiene que interactuar con
otras funciones relevantes dentro de la organización (dirección, diseño, producción,
gestión de riesgos y calidad, comercial, etc.).
Además, necesita habilidades especializadas,
internas o externas, para todos los aspectos
incluidos, esto es, detección, creación, protección y monetización. Otra faceta fundamental en este campo es asegurar, mediante las oportunas herramientas y recursos, la
trazabilidad de las actividades de invención,
incluyendo registros de contribuciones de inventores individuales y pruebas de las fechas
más tempranas de los descubrimientos y de
su desarrollo subsiguiente, para garantizar
la posibilidad de un posterior registro y protección de la propiedad de las innovaciones.
La estrategia de propiedad intelectual debería ser comunicada por la organización
tanto interna como externamente. Para obtener los mejores resultados es fundamental
concienciar y formar a todo el personal cuyas
obligaciones y responsabilidades los pueden
exponer a cuestiones relacionadas con la propiedad intelectual. ◗
FORMACIÓN/56
ASOCIADOS/57
AGENDA/58
La especificación técnica UNE-CEN/TS 16555-4 EX tiene 35 páginas y un precio de 49,99 €.
Todas las normas del catálogo de AENOR pueden adquirirse en www.aenor.es
AENOR
51
UNE 175001-6:2015
Calidad
de servicio
para pequeño
comercio
Parte 6: Requisitos para las
estaciones de servicio
Establece los requisitos de calidad para la venta de carburantes, combustibles, otras formas de
energía técnicamente disponibles y otro tipo de
productos en las estaciones de servicio consideradas como pequeño comercio y que en más de
2/3 de su horario oficial de apertura se encuentren
en modalidad de atendidas. Asimismo, determina
requisitos de calidad para los servicios complementarios prestados en las mismas, así como requisitos de gestión, vinculados directamente con
los procesos de prestación del servicio y con la
mejora, que se han considerado relevantes para
la calidad de servicio en este sector.
Se aplica a las actividades recogidas en los epígrafes del Impuesto de Actividades Económicas
(IAE) y de la Clasificación Nacional de Actividades
Económicas (CNAE-2009) recogidos en el anexo
A. Sin embargo, no se aplica a los servicios de hostelería prestados en estaciones de servicio, ni a estaciones de servicio de carburantes y combustibles
que no prestan sus servicios al público en general.
Esta norma se ha elaborado en el AEN/CTN
175 Comercio minorista, cuya secretaría desempeña AENOR. ◗
UNE-EN 14682:2015
Seguridad de la ropa infantil
Cordones y cuerdas ajustables en ropa infantil. Especificaciones
Especifica los requisitos de los cordones y cuerdas ajustables para prendas de vestir de niños, incluyendo disfraces y prendas de esquí, hasta una
edad de 14 años. El objeto de esta
norma europea no permite cubrir todos los riesgos potenciales que pueden originarse por una prenda de vestir insegura. A la inversa, los peligros
específicos identificables en prendas
con ciertos estilos/diseños podrían no
presentar un riesgo para determinados grupos de edad.
Se recomienda que se realice una
evaluación de riesgos individual en
cada prenda a efectos de garantizar
que no presentan un riesgo para el
usuario.
La Norma UNE-EN 14682:2015
se ha elaborado en el AEN/CTN 40
Industrias textiles, de cuya secretaría
se hace cargo el Consejo Intertextil
Expañol (CIE). ◗
normas
en la revista digital, disponible en
www.aenor.es/revista
UNE-ISO 10004:2015
Gestión de la calidad. Satisfacción
del cliente. Directrices para el
seguimiento y la medición
UNE 178303:2015
Ciudades inteligentes. Gestión
de activos de la ciudad.
Especificaciones
UNE-EN 62628:2015
Guía sobre la confiabilidad del
software
UNE 192007-2-12:2015
Procedimiento para la inspección
reglamentaria. Instalaciones
eléctricas de baja tensión. Parte
2-12: Instalaciones comunes en
edificios de viviendas
UNE-ISO 37120:2015
Desarrollo sostenible en las
ciudades. Indicadores para los
servicios urbanos y la calidad de vida
UNE-EN 9110:2015
Sistemas de gestión de la calidad.
Requisitos para las organizaciones
de mantenimiento de la industria
aeronáutica
AENOR
52
Pan rama
información
en la revista digital, disponible en
www.aenor.es/revista
PROYECTOS DE NORMAS
PNE 178202
Ciudades inteligentes
Indicadores de gestión en
base a cuadros de mando
de gestión de ciudad
PNE-EN ISO 17100
Servicios de
Traducción
El objeto de esta futura norma es desarrollar indicadores de gestión que puedan ser una referencia
para cada ciudad dentro de sus competencias municipales. Entre dichas competencias se encuentran, según las materias descritas en la Ley 7/1985
Reguladora de las Bases de Régimen Local, la
ordenación, gestión, ejecución y disciplina urbanística; patrimonio histórico-artístico; protección
del medio ambiente; protección de la salubridad
pública; participación en la gestión de la atención
primaria de la salud; prestación de los servicios
sociales, y de promoción y reinserción social; suministro de agua y alumbrado público; servicios
de limpieza viaria, de recogida y tratamiento de
residuos, alcantarillado y tratamiento de aguas
residuales; transporte público de viajeros; y participación en la programación de la enseñanza, así
como cooperar con la Administración educativa
en la creación, construcción y sostenimiento de
los centros docentes públicos. ◗
Especificará requisitos para los aspectos de los procesos de traducción que de forma directa afectan a la calidad de los servicios de traducción y
Requisitos para los
servicios de traducción
PNE 22470
Sistema de gestión
minera sostenible
Indicadores
Establece los indicadores de tipo económico, social y
ambiental para la evaluación de la implantación de
un sistema de gestión minera sostenible, que son de
aplicación para la industria extractiva. La futura norma UNE ha sido reconocida por la Comisión Europea
como una de las buenas prácticas del sector minero
que deberían ser promovidas. De igual modo, la propuesta de elaboración de una norma europea sobre
este tema, presentada bajo el título Stand4Mines y
coordinada por AENOR y AITEMIN, también ha sido
seleccionada por la Comisión Europea.
El proceso de revisión incide en que los indicadores
sean más fácilmente interpretables y aplicables para las
pymes, sirvan para dar cumplimiento a determinados
requisitos legales y faciliten la presentación de información a las autoridades. Este sistema de gestión es compatible con otros, como los basados en las Normas ISO
9001 o ISO 14001, y se ha fortalecido su compatibilidad con otros esquemas propios del sector minero. ◗
su entrega al cliente. Se trata de una norma de
servicios que establece los requisitos que los proveedores deben cumplir, en relación con la gestión
de sus procesos clave, con la competencia
profesional, la disponibilidad y la gestión de
recursos, entre otros, para prestar un servicio de traducción de calidad. El futuro documento será de aplicación a proveedores de
servicios de traducción de cualquier tamaño.
El PNE-EN ISO toma como base la antigua Norma UNE EN 15038:2006 Servicios
de traducción. Requisitos para la prestación
del servicio y supone un refrendando en el
ámbito internacional del consenso que ya
había obtenido la norma en Europa. ◗
AENOR
información
PUBLICACIONES
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www.aenor.es/revista
La huella de carbono
de las organizaciones
Es el segundo volumen de una serie de cuatro
libros sobre huella de carbono. En esta ocasión,
se analiza desde el punto de vista de las
organizaciones.
Ofrecer al lector un visión práctica de
la importancia que tiene la huella de
carbono desde el punto de vista de las
organizaciones, informar sobre cuál es
la situación de este indicador según el
enfoque de organización y, sobre todo,
aportar los criterios suficientes que faciliten el proceso de toma de decisiones en
la cuantificación e implementación de la
huella de carbono para la organización.
Con estos objetivos, Ana Rodríguez y
Sergio Álvarez, integrantes del Equipo
Huella de Carbono de la Escuela de Ingenieros de Montes de la Universidad
Politécnica de Madrid, han elaborado
este segundo volumen de una serie de
cuatro libros sobre huella de carbono.
Está estructurado en cuatro capítulos. El primero introduce al lector en
los conceptos básicos que va a tratar
durante el desarrollo de la obra y explica la incertidumbre que existe en
cuanto a la elección de la metodología para calcular la huella de carbono
de organización. El segundo explica
con más detalle la Norma UNE-EN
ISO 14064-1 para facilitar al máximo su compresión e implementación,
haciendo hincapié en los puntos más
importantes de la cuantificación de
emisiones de GEI para las organizaciones. Con el fin de simplificar aún
más dicha implementación, ISO publicó en 2013 el Informe Técnico ISO/TR
14069, posteriormente traducido y
publicado en español como Informe
UNE-ISO/TR 14069:2015 IN. En dicho informe se realiza una categorización de las emisiones de GEI, sobre todo las incluidas en el Alcance 3.
Dado la importancia de esta aportación se realiza una extensa descripción de las mismas en el capítulo tercero de este volumen.
Por último, en el cuarto capítulo, y
con el fin de ofrecer una visión práctica, se explica el caso de éxito del
cálculo de la huella de carbono en
una organización. Sergio Álvarez,
coordinador de esta serie de libros,
afirma que “organizaciones de todo
tipo (empresas, administraciones públicas, etc.) están capacitadas para poner en marcha herramientas y métodos de gestión ambiental con las que,
de acuerdo al cálculo de la huella de
carbono, logren reducir su contribución al cambio climático”. ◗
AUTORES: SERGIO ÁLVAREZ
Y ANA RODRÍGUEZ
EDITA: AENOR
PRECIO PAPEL: 20,80 €
PRECIO EBOOK: 10,27 €
PÁGINAS: 70
ISBN PAPEL: 978-84-8143-896-3
ISBN PDF: 978-84-8143-897-0
ISBN EPUB: 978-84-8143-898-7
OTRAS PUBLICACIONES RELACIONADAS
Conceptos básicos de la huella de carbono
AUTORES: SERGIO ÁLVAREZ, CARMEN
AVILÉS, MANUEL LÓPEZ, ANA
RODRÍGUEZ Y AGUSTÍN RUBIO
EDITA: AENOR
PÁGINAS: 90
PRECIO PAPEL: 20 €
ISBN PAPEL: 978-84-8143-893-2
PRECIO EBOOK: 8,49 €
ISBN PDF: 978-84-8143-894-9
ISBN EBOOK: 978-84-8143-895-6
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AENOR basado en las mejores prácticas que ofrecen las Normas ISO/IEC
15504 SPICE e ISO/IEC 12207, junto
con la experiencia real en la dirección
e implementación de los procesos
software en diferentes tipos de empresas, desde microempresas hasta
grandes organizaciones.
AUTORES: FRANCISCO J. PINO, MARIO
PIATTINI Y CARLOS MANUEL FERNÁNDEZ
EDITA: AENOR
PRECIO PAPEL: 31,2 €
PÁGINAS: 160
ISBN PAPEL: 978-84-8143-867-3
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ISBN PDF: 978-84-8143-868-0
ISBN EPUB: 978-84-8143-869-7
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especializadas en campos como
calidad, medio ambiente, gestión
empresarial, seguridad y salud
en el trabajo o innovación, entre
otros. El servicio editorial está
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53
AENOR
54
Pan rama
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ENTREGAS DE CERTIFICADO
Gestión de
la Calidad
UNE-EN ISO 9001
São Simão Montagens e
Serviços de Eletricidade
(Grupo Cobra)
ER-0332/2015
BRASIL
Gestión de la
Seguridad Vial
UNE-ISO 39001
Manuel Penalba (izda.) y Juan José Aciego,
Director General de Líneas Eléctricas y
Responsable de Calidad y Medio Ambiente
del Grupo Cobra, respectivamente, reciben
el certificado de Manuel Romero, Director
Comercial de Certificación.
Autopista Central
SV-2015/0002
Christian Barrientos (izda.), Gerente General de
Autopista Central, recibe de Jaime Fontanals,
Director de Relaciones Institucionales de
AENOR este certificado. Les acompañan,
Gabriela Rosende (izda.), Secretaria Ejecutiva de
la Comisión Nacional de Seguridad de Tránsito
(CONASET), y María Angélica Sanhueza,
Gerente General de AENOR CHILE.
CHILE
CO2 Verificado
UNE-EN ISO 14064-1
Mancomunidad de la
Comarca de Pamplona
HCO-0003/2015
De izquierda a derecha, Eduardo González,
Subdirector General de Coordinación de Acciones
frente al Cambio Climático del MAGRAMA; José
Muñoz, Presidente de la Mancomunidad de la
Comarca de Pamplona, y José Magro, Gerente
de Medio Ambiente de AENOR.
ESPAÑA
Gestión de
Seguridad de la
Información y
Certificado de
Conformidad ENS
UNE-ISO/IEC 27001
y Esquema Nacional
de Seguridad
ESPAÑA
Hospital Perpetuo Socorro
SI-0034/2012
ENS-0002/2015
Jorge Petit (dcha.), Consejero Delegado del
Hospital Perpetuo Socorro, recibe el certificado
de José Luis Mataix, Director de AENOR en las
Islas Canarias.
AENOR
Todos los certificados en la web de
En la página web de AENOR se encuentra disponible la información relativa a las entidades que han obtenido
certificados AENOR. El acceso a dicha
información se realiza a través del link:
www.aenor.es/buscador
Gestión de
Riesgos para la
Prevención de
Delitos
Unión de Mutuas
PRD-2015/0002
José María Gozalbo (dcha.), Presidente de
Unión de Mutuas, y Avelino Brito, Director
General de AENOR.
ESPAÑA
Gestión de
la Calidad,
Ambiental, y
Seguridad y Salud
en el Trabajo
UNE-EN ISO 9001,
UNE-EN ISO 14001 Y
OHSAS 18001
Sonae Indústria
ER-0292/2014
GA-2014/0135
SST-0067/2014
Muestran los certificados Luís Augusto Coutinho,
Luís Manuel Santos, Alberto Castrillo y Luís
Bodenlle, directores de las fábricas de Mangualde
e Castelo Paiva, Oliveira do Hospital, Valladolid y
Linares. Les acompañan profesionales de Sonae
y Lina Sá Pinto (4ª dcha.), Responsable Recursos
y Calidad de LUSAENOR.
PORTUGAL
Gestión de
la Calidad
UNE-EN ISO 9001
y Certificado de
Conformidad
HACCP
AJEPER
ER-0063/2015
HA-2015/0019
Carlos Caballero, Carlos Ibérico y Roger
Valencia, Gerente de Compras, Gerente Legal
y Gerente de Manufactura de AJEPER, con los
certificados junto a otros representantes de la
empresa y del equipo de AENOR PERÚ.
PERÚ
Gestión de la
Responsabilidad
Social, Calidad
y Seguridad
Alimentaria
IQNet SR10,
UNE-EN ISO 9001 y
UNE-EN ISO 22000
REPÚBLICA
DOMINICANA
ESPAÑA
Hospital Universitario
La Paz
SR10-0004/2015 • ER-0233/2015
• SA-0012/2015
Muestran los certificados, de izquierda a derecha,
Matías Ruiz, Rafael Pérez-Santamarina y Juan
José Pérez, Subdirector de Gestión, Director
Gerente y Director de Gestión del Hospital La
Paz, respectivamente. Con ellos, Julio Zarco,
Director General de Atención al Paciente de la
Consejería de Sanidad de la CAM, y Manuel
Romero, Director Comercial de Certificación de
AENOR (primero por la izda.).
55
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FORMACIÓN
Gestión del riesgo. Norma UNE-ISO 31000
Los contenidos incluyen ejemplos prácticos aplicados a diferentes riesgos.
Los objetivos de este curso son familiarizarse con los principios
y directrices aplicables a la gestión del riesgo; comprender los
objetivos de la Norma UNE-ISO 31000 y el contexto en que
se desarrolla; analizar las técnicas para la identificación y evaluación de riesgos; conocer los métodos para la gestión de los
riesgos, e identificar los beneficios derivados de la incorporación de la gestión del riesgo a la gestión general de la empresa.
Introducción a la gestión de riesgos; sistematización de la
gestión del riesgo y la familia de Normas ISO 31000; técnicas y
metodología de identificación y evaluación de riesgos, y opciones de gestión de riesgos son los principales contenidos de este
curso. Además, se incluyen varios ejemplos prácticos aplicados
a diferentes riesgos y los alumnos realizan casos prácticos. ◗
5 octubre
Madrid
[email protected]
Estrategia para la presentación a concursos públicos
Se analizan las novedades introducidas por la Ley de Contratos del Sector Público.
Está dirigido a directivos, técnicos, consultores o cualquier
profesional interesado en participar con éxito en los concursos
públicos. Su contenido incluye
temas como la capacidad y solvencia de las empresas ante las
Administraciones Públicas; requisitos técnicos y económicos
exigidos a las empresas y formas de acreditación; ventajas
de acudir a procedimientos de
licitación como UTE; sistema
y procedimiento de clasificación y registro de empresas;
cómo localizar oportunidades
de contratos públicos; técnicas
de venta para ganar concursos
públicos: adaptar las propuestas a lo que quiere la Administración, localizar interlocutores
válidos y hacer seguimientos
de la propuesta, procedimientos de adjudicación; y selección
del contratista y adjudicación
del contrato. ◗
8 octubre
Madrid
[email protected]
Protección y seguridad a los ciudadanos, gestión de emergencias
y requisitos para la respuesta a incidentes
Se analizan en profundidad los requisitos de la Norma UNE-ISO 22320.
Los objetivos de este curso son
que los alumnos comprendan
los requisitos de la UNE-ISO
22320, adquiriendo la capacidad necesaria para extrapolar dichos conocimientos a las
circunstancias particulares de
cada organización; sean capaces de desarrollar el proceso de diseño e implantación
de la Norma UNE-ISO 22320
en función de las características de cada organización; y
establezcan una organización,
coordinación y toma de decisiones adecuada en la respuesta
a incidentes que permita tener
un sistema de gestión resiliente.
Introducción a la UNE-ISO
22320 y sus beneficios, requisitos para el mando y control,
información operacional, y cooperación y coordinación son los
contenidos de este curso, que
se complementan con la realización de casos prácticos. ◗
21 octubre
Madrid
[email protected]
AENOR
57
NUESTROS
ASOCIADOS
ANEIMO
Fundada en 1978, ANEIMO es la Asociación Nacional de Empresas de Investigación de Mercados
y Opinión. Sus objetivos son promover el desarrollo
de sus socios, asegurar que se siguen los más altos
estándares de calidad y velar por el respeto de los
códigos de ética profesional. Todas las empresas de
ANEIMO están adheridas al Código Internacional
CCI/ESOMAR para la Investigación Social y de Mercados. La industria de la investigación de mercados
genera negocio, exporta, crea empleo y es precursora
en el uso de la tecnología.
ANEIMO no sólo exige que sus asociados apliquen de forma rigurosa la normativa de calidad del
sector, sino que desde hace años colabora activamente como asociado de AENOR en la elaboración
y difusión de estos sistemas.
Actualmente, ANEIMO ostenta la secretaría
del Comité Técnico de Normalización de AENOR
AEN/CTN 161 Investigación de Mercado y Estudios de
Opinión. Desde esté comité ANEIMO ha participado
activamente en la redacción de diferentes normas que
regulan el sector, tanto en el ámbito nacional como
bajo la representación de AENOR en el Comité Técnico Internacional ISO/TC 225.
La primera de ellas fue, en 2002, la Norma UNE
161001 sobre Investigación de Mercados y Opinión,
que quedó anulada en el año 2006 con la publicación de la norma internacional UNE-ISO 20252
Investigación de mercados, social y de la opinión.
Vocabulario y requisitos del servicio. Ésta fue revisada, mejorada y actualizada en 2012, unos trabajos
en los que ANEIMO también participó. En 2009 la
Norma UNE-ISO 20252 se complementó con la ISO
26362 que regula el uso de paneles para la realización de encuestas online. En la actualidad ANEIMO
está participando en el desarrollo de la norma internacional de calidad sobre los métodos de análisis
web para investigación de mercados.
Además, ANEIMO es vocal de los comités de
AENOR AEN/CTN 177 Contenidos de Internet y
AEN/CTN GET 18 Valoración de Marcas. Asimismo,
ha trabajado en la creación, desarrollo y divulgación de
un sistema para asegurar la calidad de las captaciones
de los participantes en estudios cualitativos (SACC).
En un entorno de profundo cambio, en el que el
mercado, el consumidor y la relación con las marcas
se están transformado continuamente, el sector de la
investigación gana relevancia. Es el que toma el pulso
a lo que está pasando y tiene las herramientas, la tecnología, la experiencia, el conocimiento y los recursos.
En este contexto se hace necesario recurrir a empresas de investigación que apliquen de forma rigurosa la normativa de calidad del sector y de las prácticas
profesionales. Solamente la investigación de calidad
puede generar resultados certeros para la toma de
decisiones de los clientes y es que las empresas asociadas a ANEIMO son plenamente conscientes de
que la excelencia en investigación da resultado. ◗
Pepe Martínez
Presidente
EN BREVE
•En 2014 la cifra de negocio de
la industria de la investigación
de mercados fue de
441.413.000 €
•El sector cuenta con más
de 10.000 empleados,
de los cuales 5.000 son
entrevistadores
•ANEIMO lidera los trabajos de
normalización española de
investigación de mercados y
estudios de opinión
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AGENDA
Normalización
16-18
25
23-25
septiembre
Seúl
septiembre
Rímini (Italia)
septiembre
Bruselas
38ª Asamblea
General de ISO
Macfrut
CEN/TC 389
Gestión de la
innovación
Seúl acogerá la celebración de la
48ª Asamblea General de ISO.
Durante tres días se llevarán a
cabo reuniones como la del Consejo, TMB o el Comité para las
políticas de países en vías de desarrollo ISO/DEVCO.
www.iso.org
Normalización
En la feria internacional Fruit & Veg
Fantasy Show se presentarán las
últimas innnovaciones en instalaciones, tecnologías y servicios para
la producción, la comercialización
y el transporte de los productos
hortofrutícolas.
25
septiembre
Viena
Se finalizarán los trabajos en marcha en este ámbito, esto es, el
prCEN/TS 16555-7 Innovation management assessment y se estudiará
la postura europea general frente a
los trabajos que se están iniciando
en el comité espejo internacional, el
ISO/TC 279.
www.macfrut.com
CEN/TC 403
Servicios de cirugía
estética y medicina
estética no quirúrgica
Se analizarán los comentarios recibidos al
prEN 16844 Servicios de medicina estética
no quirúrgica y discusión sobre necesidad
de versión corregida de la EN 16372 ”Servicios de cirugía estética”
www.cen.eu
www.cen.eu
SEDES AENOR
SEDE SOCIAL
CASTILLA-LA MANCHA
Génova, 6
28004 MADRID
Tel. 902 102 201
[email protected]
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Reino Unido, 3, 2a planta, of. 2
45005 TOLEDO
Tel.: 925 2 58 750
[email protected]
Génova, 6
28004 MADRID
Tel. 914 326 000
[email protected]
CATALUÑA
NAVARRA
ANDALUCÍA
Tánger, 98, 8a planta
Edificio Interface
08018 BARCELONA
Tel.: 932 292 929
[email protected]
Leonardo da Vinci, 2
Isla de la Cartuja
41092 SEVILLA
Tel.: 954 468 010
[email protected]
Suscríbase a la Revista
Marie Curie, 4, local D2 Parque
Tecnológico de Andalucía
29590 CAMPANILLAS (Málaga)
Tel.: 952 028 710
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w Puede suscribirse
enviando un correo
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(Suscripción anual:
45 €)
w También puede realizar
su pedido de normas y
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un correo electrónico a
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un fax al 913 103 695
Po Sagasta, 72, entlo. dcha.
50006 ZARAGOZA
Tel.: 976 259 680
[email protected]
CANARIAS
General Vives, 56, 2o E. Of. 202
Edificio Primo de Rivera
35007 LAS PALMAS DE G.C.
Tel.: 928 263 327
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La Marina, 26
Torre A. Of. 301-A
38001 SANTA CRUZ DE
TENERIFE
Tel.: 922 531 332
[email protected]
CANTABRIA
Av. Carlos III, 1, 1a planta
31002 PAMPLONA
Tel.: 948 206 330
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PAÍS VASCO
COMUNIDAD VALENCIANA
Pl. del Ayuntamiento, 26, 4a
46002 VALENCIA
Tel.: 963 535 373
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EXTREMADURA
Pza. de Euskadi, 5, Planta 20a
Edificio Torre Iberdrola
48009 BILBAO
Tel.: 944 355 200
[email protected]
PRINCIPADO
DE ASTURIAS
Centro de Negocios Mérida
Av. Reina Sofía esquina Benito
Arias Montano, oficina no 6 2a
06800 MÉRIDA
Tel.: 924 387 754
[email protected]
Parque Científico Tecnológico
de Gijón. Edificio FADE.
Profesor Potter, 51
33203 GIJÓN
Tel.: 985 196 011
[email protected]
GALICIA
Área de Negocios Plazarte
José Manuel Sánchez-Pedreño,
1 ofi. 5oB El Ranero
30009 MURCIA
Tel.: 968 272 770
[email protected]
Enrique Mariñas, 36, 7
Edificio Torre Cristal
15009 A CORUÑA
Tel.: 981 175 080
[email protected]
o
Av. García Barbón, 29, 1o D
36201 VIGO
Tel.: 986 443 554
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ISLAS BALEARES
Eduardo Benot, 5, 1o B y C
39003 SANTANDER
Tel. 942 318 844
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Porto Pi, 8, 6o A
07015 PALMA DE MALLORCA
Tel.: 971 707 068
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LA RIOJA
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47001 VALLADOLID
Tel.: 983 549 740
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MADRID
Av. Gran Vía, 59, 1a planta
26005 LOGROÑO
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